Društvene uloge u komunikaciji poslovni bonton. Poslovna komunikacija
Bonton poslovnog komuniciranja je skup moralnih pravila, normi, ideja koje upravljaju odnosima, kao i ponašanjem pojedinaca u zajedničkim proizvodnim aktivnostima. Bonton u poslovnoj komunikaciji neophodan je dio čovjekova života, ali i najvažnija vrsta odnosa s drugim osobama.
Glavni regulatori odnosa su etičke norme, koje izražavaju ideje o zlu i dobru, nepravdi i pravdi u ljudskim postupcima. U komunikaciji sa šefom, podređenima i kolegama čovjek se spontano ili svjesno oslanja na bonton poslovne komunikacije. Ovisno o shvaćanju moralnih normi, sadržaju i stupnju bontona, pojedinac može učiniti poslovnu komunikaciju učinkovitom, riješiti postavljene probleme, postići cilj ili, obrnuto, onemogućiti je.
Bonton preveden s francuski označava skup pravila ponašanja koja se tiču ljudi (oblici obraćanja, ponašanje u javna mjesta, ophođenje prema drugima, pozdravi, odjeća, način ponašanja).
Bonton poslovnog komuniciranja očituje se na različitim razinama društvenog sustava, kao iu različitim oblicima. Sudionici u poslovnoj komunikaciji su u službenom statusu i usmjereni su na postizanje određenih zadataka. Njegova posebnost je nedostatak samodostatnog značenja, budući da bonton poslovne komunikacije nije sam sebi cilj, već izravno služi kao sredstvo za postizanje drugih ciljeva. U tržišnim odnosima to je postizanje maksimalne dobiti.
Osobitost poslovne komunikacije određena je činjenicom da ona nastaje u vezi ili na temelju određene vrste aktivnosti koja je povezana s proizvodnjom, na primjer, poslovnog učinka ili proizvoda. Sudionici poslovne komunikacije djeluju u službenim (formalnim) statusima, koji određuju potrebne norme i standarde (uključujući etičke) ponašanja ljudi. Specifičnost poslovnog komuniciranja je reguliranost, izražena u podređenosti utvrđenim ograničenjima, kulturnim i nacionalnim tradicijama te etičkim profesionalnim načelima.
Govorni bonton u poslovno komuniciranje je složen proces u razvoju kontakata između pojedinaca u profesionalnoj sferi. Postoje "nepisane" i "pisane" norme ponašanja različite situacije službeni kontakt. Prihvaćeni određeni red, kao i službeni oblik ophođenja, naziva se poslovnim bontonom. Stvara pravila koja promiču međusobno razumijevanje među ljudima, a također stvara pogodnost, praktičnost i ekspeditivnost.
Poslovni bonton sastoji se od pravila: normi (horizontalno) koje vrijede između članova tima, kao i uputa (vertikalno) koje su svojstvene menadžeru i podređenom.
Opći zahtjev govorni bonton U poslovnoj komunikaciji podrazumijeva se prijateljski i uslužan odnos prema svim zaposlenicima i partnerima, bez obzira na njihove antipatije i simpatije. Regulacija poslovne interakcije primjećuje se u pozornosti govoru.
Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji predstavlja norme jezičnog ponašanja koje je razvilo društvo, standardne gotove formule koje vam omogućuju organiziranje bontonskih situacija, zahtjeva, pozdrava, zahvala, kao što su "budite ljubazni", "zdravo", "drago mi je što smo se upoznali, ” „dopustite mi da se ispričam.” Održive strukture odabiru se uzimajući u obzir psihološke, socijalne i dobne karakteristike.
Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji podrazumijeva uspostavljanje kontakta među ljudima, razmjenu određenih informacija radi izgradnje zajedničkih aktivnosti i suradnju.
U poslovnoj komunikaciji razlikuju se sljedeće faze:
Uspostavljanje kontakta, uključujući upoznavanje i razumijevanje druge osobe;
orijentacija u tekućoj komunikacijskoj situaciji, kao i njezino razumijevanje uz pauze;
rasprava o problemu;
rješavanje problema;
napuštanje kontakta (prekid).
Službeni poslovni kontakti temelje se na partnerskim načelima, izgrađenim na obostranim zahtjevima, kao i na potrebama i interesima poslovanja. U izravnom kontaktu, odnosno neposrednom razgovoru, veća je važnost kako usmene tako i neverbalne komunikacije. Slanje poruka telefonom ili razgovor uobičajene su vrste komunikacije.
Bonton u poslovnoj komunikaciji je prava umjetnost, koja se ne može odmah savladati. Poštivanje normi, kulture i pravila ponašanja imat će primarnu ulogu u napredovanju u karijeri. Ako ste stručnjak koji obećava, ali i lice tvrtke, razmislite i zamislite sebe kao dio tima. Pozdrav "zdravo" u svakodnevni život znači: "Sklon sam održavati vezu", ali odsutnost ovog znaka oznake čita se kao nedostatak želje za održavanjem veze. Stoga je norma pozdraviti klijente, zaposlenike i posjetitelje, kako na početku razgovora tako iu nedostatku namjere da se stupi u verbalni kontakt.
U poslovnoj komunikaciji govorni bonton je skup govornih bontonskih sredstava, kao i određena pravila za njihovu upotrebu u različitim situacijama.
Bonton poslovne komunikacije uključuje sljedeće važne točke:
Ne smijete kasniti na poslovne sastanke;
Prijem gostiju zahtijeva pažljivu pripremu (razvoj plana pregovora, razgovor s kolegama);
odgovarajući strogi izgled;
Prije sastanka važno je prikupiti informacije o onima s kojima se sastajete, razmisliti o svim pitanjima od interesa.
Protokol uključuje pozdrav, upoznavanje, obraćanje i rukovanje. Ako se sudionici još ne poznaju, trebaju se predstaviti. Prema protokolu poslovnog komuniciranja, prvo se predstavlja šef primatelja, a zatim šef uzvanika. Zatim predstavljaju ostatak osoblja. Ako je došlo veće izaslanstvo, tada se izbjegava poimenično predstavljanje predočavanjem popisa sudionika, gdje su sudionici naznačeni imenom i položajem.
Na poslovnom sastanku, mlađi na položaju uvijek se predstavlja starijem; spol ne igra nikakvu ulogu; Ako ste se već susreli s partnerom, morate se ponovno predstaviti. Ako se netko nije predstavio, slobodno ga pitajte o tome, ali nemojte ga više pitati. Potrebno je odmah zapamtiti imena kako bi se izbjegle neugodne situacije. Rukovanje se na poslovnom sastanku koristi kao znak sklapanja dogovora, a koristi se i neposredno nakon riječi pozdrava. Kada vas upoznaje s drugom osobom, on vam prvi pruža ruku. Rukovanje obavljeno desna ruka, ako je zauzeta, poslužuju lijevu, ali nakon što se prije ispričaju.
Inicijativa za rukovanje dolazi od starijeg i od onoga koji ima viši položaj. Žena ima pravo odlučiti hoće li se s njom rukovati ili ne. Prema bontonu, ona prva pruža ruku za pozdrav. Nakon što ste pristupili grupi i rukovali se s jednim od članova, morate učiniti isto sa svima. Verbalni pozdravi su ograničeni ako je grupa velika. Ako se na pruženu ruku za rukovanje ne odgovori rukovanjem, to se smatra uvredom.
Etika je filozofska znanost čiji je predmet proučavanja moral. Praktični značaj etike uočen je u području ljudske komunikacije, a komunikacija među ljudima bitna je komponenta u procesu zajedničkog djelovanja. Zajedničke aktivnosti ljudi u odnosu na moral ne mogu biti neutralne. Poštivanje pravila poslovnog komuniciranja najvažnija je komponenta koja će odrediti uspjeh u poslovnom i poduzetničkom djelovanju te napredovanje u karijeri. Psiholozi primjećuju da uspjeh u financijskim poslovima ili na tehničkom području ovisi petnaest posto o profesionalnosti i osamdeset pet posto o sposobnosti vođenja poslovne komunikacije.
Dr. Jen Yager navodi šest načela poslovnog bontona:
1. Točnost, dovršavanje posla na vrijeme;
2. Povjerljivost (čuvanje tajni korporacije ili osobni život kolega, rezultati transakcije);
3. Prijateljstvo, ljubaznost, dobra volja u svakoj situaciji; pokazivanje pažnje drugima (kolegama, šefu, podređenima);
4. Poštivanje mišljenja, kritike i savjeta kolega, podređenih i nadređenih (kada izraze sumnju u kvalitetu vašeg rada, pokažite da cijenite iskustvo i promišljanje drugih ljudi);
5. Usklađenost s dress codeom - kodeksom odijevanja;
6. Kontrola svog govora, odsustvo psovki u govoru.
Etika i bonton poslovnog komuniciranja trebaju se graditi na moralnim kvalitetama pojedinca, kao i kategorijama etike: istinoljubivosti, poštenju, velikodušnosti, skromnosti, dostojanstvu, dužnosti, savjesti, časti, koje poslovnim odnosima daju moralni karakter.
Bonton na poslovnom sastanku za vrijeme ručka uključuje sljedeće točke:
Sastanak u uredu ili restoranu u blizini ureda pozvanog;
inicijator susreta rezervira stol;
važno je unaprijed se raspitati o ukusima i preferencijama sudionika večere;
ako ne znate svoje gastronomske preferencije, onda saznajte jelovnik restorana: koliko je bogat izbor jela od mesa i povrća;
stol se rezervira u sobi za nepušače;
inicijator sastanka dolazi u restoran 15 minuta ranije;
izbor jela ograničen je na poznata jela;
ako je sastanak zakazan u uredu, onda se održava u konferencijskoj sobi ili sobi za sastanke;
takav ručak poslužuje naručeno osoblje;
glavna svrha ručka je poslovni razgovor, koji počinje sa uobičajene fraze, postupno prelazeći na temu;
Na ovom neformalnom sastanku bit će prikladne šale i dodirivanje apstraktnih tema, ali u svemu su potrebni ispravnost i takt.
Telefonski bonton u poslovnoj komunikaciji
Tijekom telefonskih razgovora značajnu ulogu igra bonton u govoru, budući da vas sugovornik ne vidi, već samo čuje. Važno je pratiti glasnoću govora, jasnoću, brzinu, a također slijediti sljedeća pravila: na poziv treba odgovoriti najkasnije do 3. zvona. Ako sami zovete, ne spustite slušalicu prije 5. zvona.
Na početku razgovora trebao bi biti pozdrav. Prije nego započnete razgovor, saznajte je li sugovorniku zgodno da sada komunicira. Ako odbijete, navedite kada možete uzvratiti poziv. Inicijator prekida razgovor i uzvrati poziv nakon prekida telefonskog poziva. Ako je vaš poziv u ime treće strane, na primjer ste tajnica, tada navedite u ime koje tvrtke zovete i ukratko navedite temu nadolazećeg razgovora. Ako ste treća strana i od vas se traži da se povežete, razjasnite svrhu razgovora.
Sve osobne pozive obavljajte izvan radnog vremena. Obećali su da će nazvati - svakako se javite. Pazite na ton glasa i nemojte žvakati dok pričate. Dajte sugovorniku priliku da dovrši svoj govor. Ne razgovarajte s drugim ljudima tijekom telefonskih razgovora. Ako loše kvalitete veze, onda bi bilo ispravno nastaviti razgovor nakon nekog vremena. U tom slučaju bilo koja strana može inicirati prekid poziva.
Poštivanje etike poslovnog komuniciranja temelj je uspješnog tima. Odnosi izgrađeni na pravilima profesionalne etike i međusobnog poštovanja stvaraju ugodnu radnu atmosferu i održavaju motivaciju u timu.
U članku su prikazana temeljna načela etike poslovnog komuniciranja, savjeti i pravila koji će biti korisni i zaposlenicima i menadžerima.
Kontrolirati sebe toliko da poštuješ druge kao sebe i činiti im ono što bismo željeli da oni čine nama je ono što se može nazvati čovjekoljubljem.
Konfucije
Što je to?
Poslovna komunikacija, kao i svaka druga, treba regulaciju. Bonton poslovne komunikacije je skup javnih i neizgovorenih pravila za one koji moraju raditi zajedno svaki radni dan.Bez uređenih normi poslovna komunikacija pretvara se u kaotičnu razmjenu informacija. Svatko na svoj način doživljava svijet oko sebe, svoje kolege, menadžere i podređene.
Kako različiti svjetonazori ne bi ometali rad i prisiljavali sve da govore različitim jezicima, važno je poštivati bonton i kulturu poslovne komunikacije. To se odnosi kako na odnose unutar jednog tima tako i na eksterne kontakte (između zaposlenika različitih odjela ili podružnica, između zaposlenika i klijenta).
Pravila i temeljna načela etike poslovnog komuniciranja
Etika poslovnog komuniciranja ima prije svega praktični cilj. Usklađenost s njim uvelike pojednostavljuje rad cijelog tima općenito i svakog zaposlenika posebno, jer je postupanje u skladu s općeprihvaćenim obrascima lakše i brže. To će osigurati da zaposlenici znaju što mogu očekivati jedni od drugih. Ovaj korak pomaže poboljšati ukupnu produktivnost oslobađajući zaposlenike od razmišljanja poput: "Što je mislio?" Druga zadaća poslovne etike– stvoriti radnu atmosferu u timu u kojoj je sve vrijeme posvećeno poslu, a pravo vrijeme posvećeno zabavi. Moralna udobnost ima veću ulogu u životu od fizičke udobnosti, a slijedeći poslovnu etiku, zaposlenici će se uvijek osjećati ugodno u smislu zadovoljstva poslom.
Štoviše, moralna strana poslovne etike također utječe na produktivnost: zaposlenik koji se osjeća ugodno na radnom mjestu bit će predaniji tvrtki i nastojat će bolje obavljati svoj posao. Ugodna atmosfera, postignuta poštivanjem etičkih načela poslovne komunikacije, potiče zaposlenike da teže izvrsnosti u svom radu.
Nudimo za gledanje video pregled 5 osnovnih pravila bontona u poslovnoj komunikaciji prema D. Carnegieju:
Osnovne vrste poslovne komunikacije
Tri su glavne vrste poslovne komunikacije, a temelje se na općeprihvaćenoj hijerarhiji unutar tima.
Dakle, poslovna komunikacija se može odvijati:
- "Odozgo prema dolje";
- "Odozdo prema gore";
- "Vodoravno."
Važno je biti korektan prema zaposlenicima, kolegama iz drugih tvrtki i klijentima s kojima surađujete. To, primjerice, implicira da bi bilo neetično ispitivati sugovornika o njegovim osobnim stvarima, posebice o njegovim problemima, samo zato što vas to zanima.
Za sve vrijede pravila zajednička poslovni telefonski bonton. “Zdravo” ili “da” su neprikladni pozdravi za poslovnu osobu. Trebate se pristojno predstaviti, navesti svoju poziciju, naziv tvrtke, odjela.
Kada razgovarate telefonom, morate biti oprezni; ako je ovo prvi put da razgovarate s osobom, svakako zapamtite njegovo ime i patronim i koristite ih. Svoje misli uvijek trebate izražavati jasno i koncizno. Ako iz dobrih razloga ne možete održati razgovor, trebate se ispričati sugovorniku i ponuditi mu se kasnije javiti.
Komunikacija "nadređeni-podređeni"
Šef je "viši" od podređenog
Ili "odozgo prema dolje". Svaki dobar vođa trebao bi pokušati stvoriti ugodnu atmosferu u timu. Upravo je samodisciplina vođe najsnažniji motivator i primjer podređenima.
Stoga je prije svega važno da se ljudi na vodećim pozicijama pridržavaju etičkih pravila poslovnog komuniciranja.
Savjet: Učinkovit rad cijele tvrtke počinje samodisciplinom vođe. Samo ako naučite upravljati sobom, možete upravljati drugim ljudima. Familijarnost, kašnjenje i odgađanje odluka “za kasnije” trebali bi nestati iz navika. Sve će to pomoći u jačanju vašeg autoriteta i pridobijanju naklonosti vaših zaposlenika - svi žele težiti svijetloj budućnosti s idealnim vođom.
Menadžer je taj koji upravlja procesom rada i izdaje naloge.
To možete učiniti na nekoliko načina, uključujući:
- Redoslijed;
- Zahtjev;
- Pitanje ili zahtjev;
- Pozovite volontera.
Zahtjev je najčešći oblik narudžbe, pogotovo ako je tim već uspostavio odnose pune povjerenja. U odgovoru na zahtjev, zaposlenik može dati svoj komentar ako je potrebno. Voditelj također može zahtjev predstaviti na način da bude ekvivalentan narudžbi, a da ton ostane prijateljski.
Pitanje obično traže zaposlenici koji su se pokazali kao kompetentne i proaktivne osobe, isto vrijedi i za poziv volontera.
Savjet menadžeru: bilo bi dobro proučiti svoje podređene kako biste saznali tko od njih adekvatno percipira pitanja. Na primjer, kvalificirani podređeni koji je entuzijastičan za svoj posao i stekao je povjerenje svog rukovoditelja može dati dobar savjet kako riješiti određeni problem. Zaposlenik koji je neinicijativan i beskrupulozan vjerojatnije će vidjeti problem kao slabost menadžera i razlog za izbjegavanje posla.
Također, podređeni uvijek cijene pravednost. Dakle, nagrada uvijek treba biti primjerena zasluzi, baš kao što je kazna primjerena neuspjehu. Istodobno, greške zaposlenika ne bi trebale ostati potpuno bez pažnje - takvo ponašanje može pokazati voditelja kao nepažljivog ili reći zaposleniku da može raditi nemarno, bježati i proći nekažnjeno.
Između ostalog, šef mora pokazati svojim podređenima da poštuje i cijeni njihovo mišljenje i doprinos zajedničkoj stvari, te će u tom slučaju postići recipročnu lojalnost.
Komunikacija "podređeni-šef"
Naravno, svi podređeni moraju poštovati pravila poslovne komunikacije. Dobar zaposlenik, kao i menadžer, zainteresiran je za uspostavljanje i održavanje ugodne atmosfere u timu, stoga je, u okviru etike poslovnog komuniciranja, jedan od zadataka podređenog pomaganje menadžeru da je održi.
Ni pod kojim okolnostima podređeni ne bi smio pokušavati upravljati svojim rukovoditeljem; to je znak nepoštivanja, nepoštivanja hijerarhije i, shodno tome, kršenje normi poslovne komunikacijske etike. Podređenost treba uvijek postojati: možete izraziti svoje mišljenje u ispravnom obliku, ali ga ne možete istaknuti svom šefu. Usput, u ovom slučaju, etika mrežne komunikacije nije iznimka. Možda se čini da se neka etička pravila mogu zanemariti u online dopisivanju, ali nije tako. Još uvijek postoji šef s druge strane ekrana i prema njemu se trebate ponašati u skladu s tim.
Ne preporučuje se biti kategoričan sa svojim šefom. Nije potrebno uvijek se slagati s njim, inače se možete činiti kao laskavac. Ali ne biste se trebali stalno svađati s upravom. Ovdje je važno pronaći tanku liniju i pokazati da podređeni poštuje vođu, ima unutarnju srž i jak karakter. Takvi su zaposlenici cijenjeni i vjeruju im se kao lojalni i pouzdani ljudi.
Uvijek tražim od pomagača da podijele svoje poteškoće; Uvijek ih pokušavam podržati,
naravno, ako su spremni priznati da imaju problema.
J. Soros
Ako tvrtka ima višu upravu, ne biste trebali kontaktirati s njima bez prethodnog obraćanja neposredno nadređenom. Ovo je izravna demonstracija nepoštivanja vođe; može izazvati sumnju u kompetentnost menadžera, što može negativno utjecati na odnose unutar cijelog tima.
Bilo bi nepromišljeno ne spomenuti Glavno oružje nekih zaposlenika su laži. Ako si zaposlenik dopusti ležanje na radnom mjestu, obećanje da će izvršiti sve zadatke (s naknadnim neuspjehom), pričanje o tome kako je napravio nešto što zapravo nije napravio, rijetko koji će si menadžer uskratiti zadovoljstvo da se riješi takav pomoćnik. Iskrenost i povjerenje temelj su poslovne komunikacije. Pridržavajući se ovih načela, zaposlenik može otići i dalje od planiranog, ali ako pokušate biti lukavi, onda možete kriviti samo sebe.
Komunikacija zaposlenik-zaposlenik
U ovom slučaju, prije svega, treba obratiti pozornost na ono što, u biti, određuje odnos među zaposlenicima: njihova prava i odgovornosti. Moraju biti jasno raspodijeljeni među kolegama, inače će neizbježno doći do sukoba. Svatko bi trebao gledati svoja posla, čak i ako se njegov posao preklapa s drugim zaposlenicima.
Često dolazi do poslovnog rivalstva ili nadmetanja između zaposlenika, pri čemu nastoje postići, primjerice, napredovanje. Ovdje je potrebno shvatiti da je personalizacija neprihvatljiva. Poštovanje treba cijeniti iznad svega. Bonton poslovne komunikacije tijekom prezentacija, posebice, pretpostavlja da se kolega ne smije prekidati ili prekidati. Sva pitanja i primjedbe mogu se iznijeti u ispravnom obliku nakon prezentacije ili u posebno određenom terminu za pitanja.
Također, ne biste trebali preuzimati više nego što možete ispuniti; ne biste trebali davati obećanja koja se neće održati. Morate adekvatno procijeniti sebe, svoje mogućnosti, kao i sposobnosti svojih zaposlenika.
Osnovni pojmovi poslovnog bontona Poslovni bonton je najvažniji aspekt moralnosti profesionalnog ponašanja poslovnog čovjeka i poduzetnika. Većina opća definicija Bonton je ovo: to je negdje ustaljeni red ponašanja. Bonton, prihvaćen kao kultura ponašanja, pravila lijepog ponašanja, društveno prihvaćeni maniri, propisuje norme ponašanja na poslu, u gostima, na poslovnim sastancima itd. Gotovo 70 propalih poslova koji su bili korisni za ljude nije se dogodilo zbog činjenica da poslovni ljudi ne poznaju pravila poslovne komunikacije i ne vladaju kulturom.. .
Podijelite svoj rad na društvenim mrežama
Ako vam ovaj rad ne odgovara, na dnu stranice nalazi se popis sličnih radova. Također možete koristiti gumb za pretraživanje
Bonton poslovne komunikacije
Uvod
Relevantnost ove teme je u tome što globalni ekonomski odnosi obvezuju poslovne ljude na poznavanje pravila lijepog ponašanja u drugim zemljama. Ovdje kršenje pravila bontona može čak dovesti do prekida poslovnih veza i rezultirati gubitkom prodajnih tržišta. Teško je zamisliti osobu koja se u bilo kojem društvu i društvu ne bi htjela ponašati samouvjereno, opušteno, slobodno. Svatko sanja da mu se sviđa, da privuče druge svojim ponašanjem, izgledom i sposobnošću da se osjeća slobodno u najtežoj situaciji.
Poslovanje se ne odvija samo na ekonomskoj osnovi, već i na etičkoj. Kao što je nedopustivo kršenje općeprihvaćenih pravila poduzetništva u trgovini, nedopustivo je i kršenje pravila poslovnog bontona.
Ovladavajući civiliziranim tržištem, suvremeni poduzetnici trebali bi znati da samo 10-15% onih koji se žele etablirati u tržišnom svijetu postižu svoje ciljeve.1 A upravo je poštivanje pravila poslovnog bontona i etike poslovnog komuniciranja ključ za uspjeh u poslu. Drugim riječima, poštivanje pravila poslovnog bontona i poslovne etike jedan je od nužnih elemenata vaše profesionalnosti.
Svrha rada je analizirati zahtjeve poslovnog bontona.
Zadaci:
dati pojam poslovnog bontona;
proučiti osnovne zahtjeve poslovnog bontona.
U ovom radu korišteni su radovi: Bazhanova E., Virgiles E.V. , Rubin Yu, Kuznetsova I. N. i , Shapovalova B.A. i Shapovalova T.M. .
Rad se sastoji od uvoda, dva poglavlja, dva dodatka, zaključka i popisa literature.
Osnovni pojmovi poslovnog bontona
Poslovni bonton najvažniji je aspekt moralnosti profesionalnog ponašanja poslovnog čovjeka, poduzetnika. Poznavanje iste je nužna stručna kvaliteta koju je potrebno stjecati i stalno usavršavati.
Najopćenitija definicija bontona glasi: to je negdje utvrđeni red ponašanja. Bonton, prihvaćen kao kultura ponašanja, pravila lijepog ponašanja, društveno prihvaćeni maniri, propisuje standarde ponašanja na poslu, na zabavi, na poslovnim sastancima itd.
Gotovo 70% propalih poslova koji su bili isplativi za građane nije se ostvarilo zbog toga što gospodarstvenici ne poznaju pravila poslovne komunikacije i nemaju kulturu ponašanja. Tu brojku potvrđuju i međunarodna iskustva. Tako je još 1936. godine Dale Carnegie napisao: “Uspjeh osobe u financijskim poslovima ovisi 15 posto o njezinom stručnom znanju i 85 posto o njegovoj sposobnosti komuniciranja s ljudima.” Priličan broj karijera propadne i novac se izgubi zbog neprikladnog ponašanja ili loših manira. Znajući to, Japanci troše na trening lijepo ponašanje i konzultacije o pitanjima bontona, kulture ponašanja, stotine milijuna dolara godišnje. Oni dobro znaju da uspjeh svake tvrtke uvelike ovisi o sposobnosti njenih zaposlenika, o njihovoj sposobnosti da rade zajedno na postizanju zajedničkog cilja. Poznavanje bontona, kultura ponašanja ključni su uvjeti za uspješan rad u svakoj organizaciji, mišljenja su vodeći stručnjaci tvrtki.2
U Rusiji početkom 18.st. Sve više se počeo uvoditi zapadnjački bonton. Odjeća, maniri i vanjski oblici ponašanje. Poštivanje ovih pravila od strane bojara i plemićke klase (osobito u glavnim gradovima) stalno je i ustrajno, ponekad i okrutno nadzirao sam car Petar I. Kršenje tih pravila strogo je kažnjavano. Nakon toga, tijekom vladavine Elizabete i Katarine II., odabrana su pravila bontona koja su udovoljavala zahtjevima i karakteristikama nacionalne kulture Rusija, koja je kao euroazijska zemlja na mnogo načina spajala suprotnosti Europe i Azije. A tih je suprotnosti bilo mnogo ne samo u 18. stoljeću, nego i sada. engleski pisac Rudyard Kipling je rekao da je Zapad Zapad, Istok Istok i da se nikada neće sresti. Dakle, u Europi je boja žalosti crna, au Kini bijela. Čak i unutar granica rusko carstvo pravila ponašanja različitih naroda bitno su se razlikovala.
U moderno društvo broj ljudi koji posjećuju različite zemlje, velik je i stalno raste, dolazi do konvergencije običaja, morala i etikete. Ako su ranije za plemstvo znamenitosti dobro ponašanje Postojale su španjolske, pa francuske etikecije, no danas su se norme ponašanja europskih naroda toliko približile da se može govoriti o postojanju paneuropskog kodeksa lijepog ponašanja. Taj se kodeks praktički ne razlikuje od američkog ili ruskog kodeksa lijepog ponašanja. Ovdje vrijede osnovna pravila i norme lijepog ponašanja: uljudnost, jednostavnost, dostojanstvo, dobar odgoj.
Dakle, poslovni bonton je vrlo velik i važan dio univerzalne ljudske kulture, morala, koji su kroz mnoga stoljeća života razvili svi narodi u skladu sa svojim idejama o dobru, pravdi, humanosti u području moralne kulture i ljepote, reda, poboljšanja. , svakodnevna svrhovitost u području materijalne kulture.
Zahtjevi za bonton poslovnog komuniciranja
Uloga odijevanja u poslovnoj komunikaciji vrlo je značajna. Odjeća nosi višedimenzionalne informacije o svom vlasniku:
o njegovim ekonomskim mogućnostima;
o estetskom ukusu;
o pripadnosti određenoj društvenoj skupini ili profesiji;
o odnosu prema drugim ljudima;
Psihološki značajno:
sposobnost odabira odjeće;
sposobnost nošenja;
sposobnost korištenja raznih dodataka.
Kod muškaraca košulja treba biti svjetlija od odijela, a kravata tamnija od košulje. Kravata, kad se zaveže, seže do kopče remena, nije presvijetla niti upadljiva. Širina kravate treba biti u skladu sa širinom revera sakoa. Ovratnik košulje je bez nabora i nabora, manšete su ispod zapešća, vire centimetar ispod rukava sakoa. (vidi Dodatak br. 1)
Bijele i jednostavne košulje dokaz su ukusa i autoriteta; Pastelne boje su također dobre, ali što bljeđe to bolje.
Najčešće je odijelo tamnoplavo ili tamnosivo s prugama. Crno odijelo nije preporučljivo za svaki dan.
Za žene je najautoritativnija poslovna haljina ili odijelo sive boje s malim prugama (dugih rukava). Najbolje boje su tamno plava, hrđavo smeđa, tamno smeđa, siva u različitim nijansama. Košulje su iste kao i muške u svijetlim bojama. (vidi Dodatak br. 2)
Poželjna je i obična tkanina različite opcije pruge i ćelije. Crteži cvijeća, jedrilica i apstraktni crteži su nepoželjni.
Ne nosite sandale u poslovnom okruženju.
Poželjne su tamne cipele s petom ne većom od 4 centimetra. Potrebne su čarape prirodne boje.
Općenito, muškarac bi trebao izgledati ugledno i samouvjereno, poslovno i privlačno, ulijevati povjerenje, ne bez pretenzija na gracioznost i eleganciju.
A poslovna žena ne bi smjela dopustiti modnoj industriji da u potpunosti određuje njezin izbor odjeće ili dopustiti da njezino društveno porijeklo utječe na način na koji se odijeva.
Što se tiče pribora, sama riječ implicira nešto sekundarno. Ali često su manji predmeti ti koji stvaraju cjelokupni izgled poslovne osobe.
Kada koristite pribor, neophodan je osjećaj proporcije. U poslovnom okruženju žena ne nosi više od dva predmeta, a za muškarce što manje nakita to bolje. Remen može biti bilo koji, ali bez otmjenih kopči.
Ako se u komunikaciji s poslovnim partnerima uzmu u obzir sve navedene preporuke, poštuju pravila i norme lijepog ponašanja i etike, vaša poslovna komunikacija donosi samo pozitivne rezultate.
Sposobnost vođenja razgovora jedna je od komponenti uspjeha u poslovnoj komunikaciji. Ovo je izuzetno koristan i praktičan mehanizam za reguliranje poslovne komunikacije. Ugled organizacije uvelike ovisi o tome koliko su zaposlenici kulturni i korektni u govornom ponašanju.
U poslovnom razgovoru morate znati odgovoriti na svako pitanje, ali u granicama. Dakle, pitanje je: "Kako si?" U poslovnoj komunikaciji često se pita kako bi se pozdravila osoba, a samo će dosadnjaković početi ozbiljno odgovarati kako s njim zapravo stoje stvari. Ali neodgovaranje na takva pitanja također se smatra nepristojnim. Poslovni bonton nalaže da se odgovori otprilike ovako: “Hvala, sve je u redu.”
Najvažnija pravila govornog bontona uključuju prikladnu upotrebu oblika "Vi Vi". Njihov izbor određen je odnosom između društvenih statusa sugovornika, stupnjem poznanstva, prirodom odnosa, formalnošću i neformalnošću situacije i drugim čimbenicima. Poslovni bonton preporuča korištenje obraćanja "Vi" u službenom okruženju, čak i s dobro poznatom osobom.
Govorni bonton uključuje poznavanje i korištenje izraza koji su ugodni sugovorniku. To su govorni znakovi glađenja i lokacije.
U one za milovanje spadaju, na primjer, sljedeće:
"Pozdrav";
“Sretno vam bilo”;
"Najljepše želje";
“Želim ti puno sreće” itd.
Znakovi lokacije također se široko koriste:
"Vatromet";
"Nema problema";
"U redu."
Psihološke tehnike koje vam omogućuju da izazovete pozitivnu ocjenu aktivnosti i poslovnih kvaliteta vašeg sugovornika. Jedna od tih tehnika je kompliment. Pravodobno i iskreno dat kompliment poboljšava dobrobit, nadahnjuje i daje samopouzdanje. Komplimentom se može izraziti odobravanje, naglasiti ukus u odijevanju i izgledu te ocijeniti inteligencija poslovnog partnera.
Svi razgovori sastoje se od tri dijela:
Uvod je važan dio jer pomaže pridobiti sugovornika. Što se tiče vremena, obično zauzima 10-15% cijelog razgovora;
Glavni dio je sam razgovor, koji zauzima 60-65% U ovom dijelu sa sugovornikom razmjenjujete informacije, dolazite do općih dogovora, odluka i rješavanja spornih pitanja;
Zaključak 20-30% cjelokupnog razgovora. Formulirate zaključke, sklapate ugovore, dogovarate sljedeći sastanak i pozdravljate se.3
Poslovni bonton nalaže strogo pridržavanje pravila ponašanja zemlje i poslovnog partnera tijekom pregovora. Pravila komunikacije među ljudima povezana su s načinom i stilom života, narodni običaji i tradicije. Sve je to rezultat višestoljetnog životnog iskustva, života prethodnih generacija pojedinog naroda. Bez obzira na tradiciju, pravila ponašanja, morate ih slijediti, ako, naravno, želite uspjeti. Često se morate pridržavati svih pravila čak i ako vam se ne sviđaju. 4
Trebali biste pokušati voditi poslovne razgovore unutar sat ili sat i pol. Ako rokovi kasne, onda je razgovor loše pripremljen.
Mnogo je primjera osobitosti pravila ponašanja poslovnih ljudi u različitim zemljama. Ako vas, na primjer, Amerikanci, ističući svoju naklonost, prijateljski potapšu po ramenu i spremno prihvate istu gestu od vas, onda tapšanjem Japanca po ramenu ili pokušajem prijateljskog zagrljaja Kineza ili Vijetnamca, možete pokvariti svoj posao.
Općenito, kada razgovarate, trebate izbjegavati govorne klišeje, pribjegavati umjetnosti, jasno formulirati cilj, biti spreman na sva pitanja, biti u stanju istaknuti važne točke, biti u stanju slušati svog sugovornika
Telefonski razgovori
Telefonske komunikacije čvrsto su ušle u naše živote, a prije svega u poslovne sfere. Razgovor na telefon je umjetnost koju poslovni čovjek mora posjedovati. Vrlo je važno pravilno komunicirati putem telefona koristeći ovaj učinkovit način povezivanja ljudi.
U nedostatku vizualnog kontakta nemoguće je procijeniti odjeću, izgled i izraz lica, pa se možete poslužiti sljedećim trikovima:
intonacija glasa (pomoću nje možete odrediti kakvo je raspoloženje sugovornika); povećana ili oslabljena pozadinska buka (govorit će vam o radnom okruženju sugovornika); Po tome koliko brzo osoba podigne slušalicu (nakon kratkog tona), može se procijeniti koliko je zauzeta i koliko je zainteresirana za poziv. Telefonski razgovor često postane početak poslovni odnosi.
Telefon služi učinkovita sredstva prijenos informacija od službenog značaja kada su osobni susreti nemogući. Tajnik djeluje kao veza između službenika jedne ili više institucija, u ime ili za račun službenika, prenosi usmene naloge, informira i prima potvrde, povezuje pretplatnike, omogućuje pozive menadžmentu, prima poruke. Zato postoje vještine telefoniranja. Prije svega treba biti krajnje pristojan, informacije treba prenositi kratko, a na pitanja odgovarati cjelovito kako ne bi izazvali bujicu novih pitanja.
Svaki poslovni telefonski razgovor sastoji se od sljedećih dijelova:
trenutak spajanja;
uvod u materiju;
postavljanje pitanja;
rasprava o situaciji;
odgovor;
posljednja riječ koja znači da je razgovor završen.
Za razliku od pisanog govora, usmeni govor ima niz karakteristika. Karakteriziraju ga nedovršene fraze, prisutnost replika, mnoge intonacije i korištenje pauza. Sugovornik mora u određenim vremenskim razmacima potvrditi da je informacija prihvaćena: “Točno!”; “Zar nije tako?”; “Sve je jasno.” itd. Razgovor telefonom ne smije se pretvoriti u monolog. Kako biste saznali jeste li dobro razumjeli, zastanite u razgovoru.
Govor tu igra veliku ulogu. Od svih moguće načine prenošenje informacija (pomoću gesta, mimike, pantomime, kontakta očima) govora najviše univerzalni lijek, budući da vam omogućuje prenošenje značenja komunikacije.
Potrebno je pratiti intonaciju, izgovor, glasnoću i preciznije birati riječi. Opširnost šteti vašem imidžu. Morate biti sažeti, pristojni i prijateljski raspoloženi. Govorite jasno, mirnim glasom, ne vičite. Ako imate visok glas, trebate koristiti najniži dio registra. Telefon iskrivljuje glas i to se mora uzeti u obzir. Morate govoriti ljubazno i izbjegavati suh i autoritativan ton. Morate izbjegavati monotoniju, promijeniti intonaciju i tempo razgovora. Zapamtite, način telefonskog razgovora, kao na osobnom sastanku, dio je imidža.
Postignuća moderna znanost a tehnologija nam omogućuje da smo gotovo uvijek nadomak telefonskog poziva. Mobilni ili drugi radiotelefoni čvrsto su se ustalili u svakodnevnom životu poslovnih ljudi, financijaša, novinara i ljudi mnogih drugih zanimanja. Ali u isto vrijeme, on se ni pod kojim okolnostima ne bi trebao miješati s drugima. Skoro svaki ovakav telefon ima mogućnost podešavanja glasnoće i tona poziva tako da je gotovo nečujan nikome osim vama.
Kada idete u kazalište, na koncert ili u muzej, trebali biste isključiti zvono ili potpuno isključiti telefon. Zvonjenje telefona u kazalištu je neprikladno i neće nimalo pridonijeti vašem autoritetu u očima drugih.
No dogodi se i da čekate poziv pa vas signal mobitela uhvati tijekom razgovora, ručka s poslovnim partnerom ili pregovora. U tom slučaju svakako se morate ispričati i svesti razgovor na minimum. Isto vrijedi i ako morate hitno nazvati. Ako je moguće, bolje je odstupiti.
Pravila ponašanja u telefonskom razgovoru razvila su se gotovo odmah nakon uvođenja telefonska komunikacija u 1980-ima XIX stoljeća, njihov glavni zahtjev je kratkoća, jer ulaskom u razgovor sa sugovornikom lišavamo ga mogućnosti kontaktiranja drugih pretplatnika.
Poslovna korespondencija
Drugi važan dio poslovnog bontona je službena korespondencija. Pristup rješavanju pitanja kakvo bi poslovno pismo trebalo biti zahtijeva određenu dozu kreativnosti, ali ipak postoje opća pravila poslovno dopisivanje.
Dopisivanje je komunikacija u malom, svladavanje istog je i posao, ponekad težak, i umjetnost.5
Jedan od glavnih zahtjeva za pismo je da ono ne smije biti dugo. Pismo treba imati jednu i pol stranicu strojanog teksta, ili još bolje jednu stranicu. Dobro pisanje, kao i govor, treba biti oštro i jasno. Ovo je drugi uvjet za pisanje. U poslovnom pismu potrebno je izbjegavati višesložne, nerazumljive (strane, uskostručne) riječi i izraze. Ovo je treće pravilo pisanja poslovno pismo. Isto pravilo također uključuje sastavljanje pisama u kratkim rečenicama u kojima su glavne misli autora jasno i jasno formulirane. Lakonska slova napisana jednosložnim riječima karakteriziraju pisce kao dobre sugovornike koji vladaju umijećem komunikacije. Pisma ne bi smjela sadržavati nepotrebne pridjeve i priloge, što stil često čini previše "kitljivim".
Pismo treba odražavati osobnost autora, odjel ili tvrtku u kojoj radi. Iz pisma treba biti jasno o kakvoj se tvrtki radi, čime se bavi, je li čvrsto osnovana itd. Ovo je još jedan uvjet za službeno pismo.
Inteligentna poslovna korespondencija pomaže povećati promet tvrtke ili poduzeća, poboljšati odnos između različitih usluga, poboljšati vještine i uspostaviti čvrste veze s potrošačima.
Zaključak
Bonton je povijesni fenomen. Pravila ponašanja ljudi mijenjala su se s promjenama životnih uvjeta društva i specifične društvene sredine. Bonton je nastao tijekom rađanja apsolutnih monarhija. Pridržavanje određenih pravila ponašanja i ceremonijala bilo je neophodno za uzdizanje plemstva: careva, kraljeva, careva, kneževa, kneževa, vojvoda itd., kako bi se učvrstila hijerarhija unutar samog staleškog društva. Ne samo karijera osobe, već i život osobe često je ovisio o poznavanju bontona i pridržavanju njegovih pravila.
Suvremeni bonton baštini običaje gotovo svih naroda od davnina do danas. U osnovi, ova pravila ponašanja su univerzalna, jer ih poštuju ne samo predstavnici određenog društva, već i predstavnici najrazličitijih društveno-političkih sustava koji postoje u suvremenom svijetu.
Četiri su osnovna pravila poslovnog bontona:
1. Prvo pravilo etike poslovne komunikacije je ne reći previše.
Svaki zaposlenik dužan je čuvati tajne svoje organizacije; ovo se pravilo odnosi na sva pitanja tvrtke ili ustanove: od osoblja do tehnologije.
2. Drugo pravilo etike u poslovanju je misliti ne samo na sebe, već i na druge.
Uvijek nastojte strpljivo saslušati sugovornika; morate poštovati i razumjeti tuđe mišljenje.
3. Treće pravilo poslovne etike je prikladno odijevanje.
Najvažnije je odjenuti se prikladno okruženju na poslu.
4. Četvrto pravilo etike poslovne komunikacije govorite i pišite na ispravnom jeziku.
Sposobnost osobe da kompetentno govori utječe na njen cjelokupni imidž. Šanse za sklapanje pojedinog ugovora često ovise o sposobnosti komunikacije. Da bi uspio, poslovni čovjek mora ovladati i umijećem retorike, odnosno vještinom elokvencije. Vrlo je važno pratiti dikciju, izgovor i intonaciju. U poslovnoj komunikaciji nikada ne biste trebali koristiti žargonske riječi ili uvredljive izraze.
Na temelju svega navedenog možemo zaključiti da je ovladavanje vještinama poslovne komunikacije neophodno budućim poslovnim ljudima: menadžerima, ekonomistima i drugima. Nije tako jednostavno kao što se čini, ali nije ni teško. Ove vještine mogu igrati važnu ulogu u budućnosti prilikom sklapanja posla ili potpisivanja ugovora.
Poslovni bonton je najvažniji aspekt moralnosti profesionalnog ponašanja poslovnog čovjeka, poduzetnika.6 Poznavanje istog je nužna profesionalna kvaliteta koju je potrebno stjecati i stalno usavršavati.
Popis korištene literature
Bazhanova E. Poslovni bonton. Zašto se morate ponašati ovako, a ne drugačije? M.: AST, 2009. 226 str.
Virgiles E.V. Vođenje poslovnih pregovora. M.: Moskovski međunarodni institut za ekonometriju, informatiku, financije i pravo, 2003. 26 str.
Kuznjecova I.N. Poslovni bonton. M.: Jedinstvo, 2005. 431 str.
Kuznetsova I. N. Poslovni bonton od "A" do "Z". M., 2006. 344 S.
Rubin Yu B. Osnove poslovanja. M.: Market DS, 2009. 320 str.
Pravila poslovnog bontona. Bonton poslovnih odnosa. Etika poslovnog komuniciranja. [Elektronički izvor]: Southern Bush.URL: http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp (datum pristupa: 10/08/2010).
Psihologija i etika poslovnog komuniciranja. [Elektronički izvor]: Sinton. URL: http://www.syntone.ru/library/books/content/2367.html?current_book_page=19 (datum pristupa: 10/08/2010).
Imenik tajnika i voditelja ureda. broj 4 M: 2009. 114 S.
Shapovalov B.A. i Shapovalova T.M. Poslovni bonton. M., 2007. 328 C
Drugi slični radovi koji bi vas mogli zanimati.vshm> |
|||
| 8003. | Etika poslovnog komuniciranja | 70,57 KB | |
| To dovodi do izravnog zaključka: sposobnost komuniciranja s ljudima najvažnija je profesionalna kvaliteta koju čovjek mora naučiti i koju mora usavršavati tijekom života. Pravednom treba priznati duhovitu opasku engleskog filozofa Johna Lockea da kod slabo obrazovane osobe hrabrost poprima oblik grubosti, učenost se pojavljuje kao pedantnost, duhovitost kao bahatija, jednostavnost kao bezobrazluk, dobra narav kao laskanje2. Treba naglasiti da su najviše moralne kvalitete uškopljene i lišene praktične... | |||
| 2419. | Upravljanje konfliktima i stresom, etika poslovne komunikacije | 16,03 KB | |
| Upravljanje sukobima i stresom Etika poslovnog komuniciranja Svrha: proučiti prirodu sukoba i metode za njihovo rješavanje Plan Priroda sukoba u organizaciji Vrste sukoba Uzroci sukoba Metode rješavanja sukoba Uzroci i priroda stresa Etika poduzeća Kada ljudi razmišljaju o sukob, to je nedostatak dogovora između dvije ili više strana koje mogu biti konkretni pojedinci ili skupine najčešće povezuju s agresijom, prijetnjama sporovima, neprijateljstvom, ratom itd. Uloga sukoba uglavnom ovisi o... | |||
| 10872. | Profesionalne komunikacijske situacije, njihovo verbalno oblikovanje (ciljevi, uvjeti komunikacije, sudionici komunikacije) | 8,94 KB | |
| Ciljevi stanja i sudionici komunikacije. Problem etike govorne komunikacije široko proučavano područje znanja u području komunikacije predmet proučavanja razne znanosti. Specifična situacija komunikacije povezana je s pojmovima namjere i govorne volje govornika koji određuju glasnoću i granice iskaza. | |||
| 20489. | Nacionalni i kulturni bonton naroda sjeverne Europe | 45,96 KB | |
| Gotovo u cijelom svijetu, bonton je postao norma. To je zato što bonton svojom vitalnošću stvara ugodnu psihološku klimu pogodnu za poslovne kontakte. Bonton, ako ga se shvati kao ustaljeni red ponašanja, pomaže u izbjegavanju pogrešaka ili njihovom izglađivanju na pristupačne, općeprihvaćene načine. | |||
| 19957. | Vrste komunikacije | 356,03 KB | |
| Što je poslovna komunikacija. Reakcija na sugovornika i informacije. Što utječe na učinkovitost poruke. Relevantnost projekta: Relevantnost projekta je u tome što ne postoji zbornik pisan novinarskim stilom za studente na predmetu Poslovne komunikacije. Jeste li ikada razmišljali o ulozi komunikacije u životu svakoga od nas i društva u cjelini. Može li čovjek uopće živjeti bez komunikacije? | |||
| 8864. | PSIHOLOGIJA PEDAGOŠKE KOMUNIKACIJE | 189,55 KB | |
| Komunikacija je izuzetno složen i obiman pojam. Često se tumači kao interakcija dvoje ili više ljudi s ciljem uspostavljanja i održavanja međuljudskih odnosa i postizanja zajedničkog rezultata zajedničkog djelovanja. Iz perspektive pristupa kućne aktivnosti, komunikacija je složen, višestruk proces uspostavljanja i razvoja kontakata među ljudima, generiran potrebama za zajedničkim aktivnostima i uključujući | |||
| 6736. | VJEŠTINE I TEHNOLOGIJA PEDAGOŠKE KOMUNIKACIJE | 11,98 KB | |
| Feuerbach Bit pedagoške komunikacije i njezine funkcije. Stilovi pedagoške komunikacije. Sustav pedagoške komunikacije i tehnologija njegove organizacije. | |||
| 13083. | Komunikacijske barijere i načini njihovog prevladavanja | 40,85 KB | |
| Psihološke barijere stvara depresija od životnih problema, što odvlači pozornost slušatelja; nedostatak raspoloženja; otpor kontaktu u odsustvu raspoloženja za percepciju govora; strah, ako je jak, zauzima veliki dio svijesti osobe; Sramežljivost vas sprječava u postavljanju pitanja u slučaju nesporazuma i stoga u razumijevanju naknadnog materijala; agresija; razlika u statusu; uvjerenje da je informacija odavno poznata; da je prekasno za učenje. Običan čovjek može se koncentrirati na ono što mu se govori... | |||
| 20806. | Komunikacija. Komunikacijski aspekt komunikacije | 24,22 KB | |
| U stvarnoj komunikaciji, ne samo međuljudski odnosi ljudi, to jest, otkrivaju se ne samo njihove emocionalne privrženosti, neprijateljstvo itd., nego se i društveni, odnosno neosobne prirode, odnosi također utjelovljuju u tkivo komunikacije. Raznolikost međuljudskih odnosa nije obuhvaćena samo međuljudskim kontaktom: čovjekov položaj izvan uskog okvira međuljudskih veza, u širem društvenom sustavu, gdje njegovo mjesto nije određeno očekivanjima pojedinaca koji s njim komuniciraju, također zahtijeva određena “konstrukcija” sustava njegovih veza | |||
| 2663. | BIT KOMUNICIRANJA I ČIMBENICI KOJI JE ODREĐUJU | 33,99 KB | |
| Značajan utjecaj imale su tradicije znanstvene škole Bekhterev – Myasishchev – Ananyev moderna istraživanja komunikacije koje se provode u domaćoj psihologiji. Značajan je i doprinos L.S. Vygotsky, utemeljitelj druge škole u sovjetskoj psihologiji. | |||
Svaki čin poslovne komunikacije, određen gore navedenim čimbenicima, može se predstaviti kao ponašanje uloga. Bez mogućnosti da se detaljnije zadržimo na teorijskim aspektima problema 1,
1 Vidi, na primjer: Shibutani T. Socijalna psihologija. - M-: Napredak, 1969.
Istaknut ćemo samo najvažnije točke.
"Uloga" - to je način ponašanja koje postavlja društvo. Sastoji se od dvije varijable - osnovnih psiholoških stavova našeg "ja" i očekivanja drugih ljudi. Dešava se da poslovna osoba tijekom jednog dana mora “odigrati” nekoliko uloga: menadžera, kolege, podređenog, partnera u pregovorima itd. U svakom slučaju, preduvjet uspjeha nije samo sveobuhvatna i dubinska analiza poslovne situacije, već i spremnost na uspjeh, uvjetovana stanjem i usmjerenjem našeg “ja”. Jedino ograničenje koje nam se nameće je nesposobnost da prepoznamo neograničene mogućnosti svojih mogućnosti. Pritom nije potreban napor da se pomirimo s porazom, lijeno razmišljanje o vlastitim neuspjesima. Većina proživi cijeli život ne iskoristivši priliku da u potpunosti kontrolira vlastite osjećaje, ne shvaćajući da je to jedino što je podložno našoj volji.
Stoga je potrebno stalno razvijati pozitivno razmišljanje. Pozitivna percepcija stvarnosti znači da svoje napore trebamo usmjeriti na rješavanje problema s kojima se suočavamo, a ne žaliti se na njihovo postojanje. Pobjednik se zagrizao u problem, dok ga gubitnik na sve moguće načine pokušava zaobići, ali neprestano nailazi na njega. Postoje samo dvije vrste problema: problemi koje možemo riješiti i problemi s kojima ne možemo ništa učiniti. Kakvog smisla ima, na primjer, brinuti o svom izgledu ili visini? Pozitivno razmišljanje pretpostavlja odbacivanje besplodnih pritužbi o nategnutim i nepostojećim poteškoćama. Štoviše, neproduktivno je zavidjeti drugima - bolje je radovati se njihovom napredovanju i pitati ih za savjet kako možemo postići uspjeh u svojim aktivnostima.
Osnovno psihološki stavovi Naše "ja" nastaje kao rezultat objedinjavanja najčešće ponavljanih reakcija, pozitivnih ili negativnih, na ljude oko nas. Oni uključuju i samopoštovanje i našu procjenu onih s kojima komuniciramo. Ljudi koji imaju negativan pogled na sebe imaju tendenciju akumulirati negativne dojmove o vlastitoj osobnosti tijekom života. Oni koji se osjećaju pozitivno prema sebi imaju tendenciju postupno nakupljati i povećavati pozitivnu percepciju sebe.
Postoje četiri moguće vrste postavki u odnosu na druge 1:
1 Za više detalja pogledajte: Meller K., Hegedal P. Kvalitetna usluga kroz osobni razvoj. - M.: Service Manager, 1992.
"Ja dobro - dobar si." To je najmoralniji i najproduktivniji stav, budući da nam u većini slučajeva ne šteti namjera, nego nepromišljenost, zbog naše moralne nezrelosti. Ljudi s ovakvim načinom razmišljanja znaju svoju vrijednost i očekuju da im drugi daju priznanje. Konstruktivno rade i surađuju. To su "pobjednici", oni "pobjeđuju".
"Ja sam dobar - ti si loš." Ovakav stav tipičan je za one koji nisu sposobni za kreativno samopotvrđivanje. Prebacuju odgovornost za svoje probleme na druge, a u slučaju neuspjeha pokušavaju pronaći žrtvenog jarca među kolegama ili podređenima i na njima iskaliti svoju frustraciju. U tom slučaju dolazi do imaginarnog samopotvrđivanja na račun ponižavanja drugih, što je nemoralno i neproduktivno.
"Ja loš - ti si dobar." Ovakav stav tipičan je za ljude s kompleksom manje vrijednosti koji se osjećaju nemoćno u odnosu na druge. Često izbjegavaju bliske kontakte s drugima ili se poput parazita lijepe za snažne osobnosti. Često su takvi ljudi depresivni.
"Ja loš - ti si loš." Ovakav stav dovodi do samouništenja pojedinca, rađa osjećaj beznađa i gubitka interesa za život. Osobe s ovakvim stavom lako su iritantne, sklone su teškoj depresiji i nepredvidive su. Hodaju u začaranom krugu i ne stignu nikamo.
Rijetko se tko drži isključivo jednog od ova četiri stava, ali jedan od njih u pravilu dominira. Stoga je posebno važno, neprestano radeći na sebi, svjesno i ciljano težiti jačanju osjećaja „sve je u redu“, prevladavanju negativnih stavova prema drugima i sebi.
I, na kraju, želio bih se prisjetiti riječi jedne drevne molitve:
"Gospodine! Daj mi snage da promijenim ono što mogu promijeniti, daj mi hrabrosti da izdržim ono što ne mogu promijeniti i daj mi mudrosti da razlikujem jedno od drugoga!"
Pregled pitanja
1. Navedite čimbenike koji određuju ljudsko ponašanje u poslovnoj komunikaciji.
2. Kako se formira naše “ja” i koja je njegova uloga u komunikaciji?
3. Što je makro- i mikrookruženje pojedinca?
4. Recite nam o značajkama društvenih stereotipa i metodama manipuliranja njima u poslovnoj komunikaciji.
5. Navesti tehnike za razbijanje stereotipa u procesu uspostavljanja neformalnih odnosa.
6. Što je bit “pozitivnog razmišljanja”?
7. Navedite osnovne psihološke stavove našeg “ja” u odnosu na druge.
Književnost
1. Asmolov A.G. Psihologija ličnosti. ~ M.: MSU, 1990.
2. Bueva L.P. Društvena sredina i svijest o ličnosti. - M.: MSU, 1968.
3. Carnegie D. Kako pridobiti prijatelje i utjecati na ljude. M.: Centar "Ruska trojka", "Komet", 1990.
4. Kozlov N.I. Kako se ponašati prema sebi i prema drugima ili praktična psihologija za svaki dan. - M.: Nova škola, 1994.
5. Kon I.S. Sociologija ličnosti. - M.: Politizdat, 1967.
6. Kuzmin E.G., Semenov V.E.(ur.). Socijalna psihologija. - L.: Lenjingradsko državno sveučilište. 1979. godine.
7. Dobro praktične psihologije, ili Kako naučiti raditi i postići uspjeh. - Iževsk, 1996.
8. Meller K., Hegedal P. Kvalitetna usluga kroz osobni razvoj. - M.: Service Manager, 1992.
POGLAVLJE 5
PSIHOLOGIJA KOMUNICIRANJA
Čovjek se zvao bez obzira kako: homo sapiens (razuman čovjek), i homo fuber (proizvođač čovjeka), i homo eludens (igrajući se čovjek). Čini se da ga se s ništa manje opravdanja može nazvati homo communicansom - osobom koja komunicira. ruski mislilac Petr Chaadaev(1794.-1856.) duhovito je primijetio: “Lišeni komunikacije s drugim stvorenjima, radije bismo čupali travu nego razmišljali o svojoj prirodi.” 1
1 Chaadaev P.Ya. puna kolekcija op. T.I. - M.: Nauka, 1991. – S. 385.
I bio je u pravu, budući da je prirodan način postojanja čovjeka njegova povezanost s drugim ljudima, a sam čovjek postaje osoba samo u komunikacija.
5.1. Komunikacija i poslovna komunikacija
Iako je ljudska komunikacija oduvijek bila temelj društvene egzistencije, tek je u 20. stoljeću postala izravnim predmetom psihološke i sociopsihološke analize.
U psihologiji komunikacija definira se kao interakcija dvoje ili više ljudi koja se sastoji u međusobnoj razmjeni informacija kognitivne ili afektivno-evaluacijske (emocionalno-evaluacijske) prirode 2.
2 Vidi: Psihološki rječnik. – M.: Pedagoka, 1973. S. 228.
Najjednostavniji komunikacijski model može se prikazati na sljedeći način:
C 1 S 2
Imajte na umu da i pojedinac i grupa mogu djelovati kao subjekti komunikacije. Ako razmotrimo što i zašto ljudi komuniciraju, te istaknumo sve moguće funkcionalne situacije, ispada da takve situacije mogu biti četiri:
3 Vidi: Kagan M.S. Svijet komunikacije. - M.: Politizdat, 1988
Svrha komunikacije je izvan interakcije subjekata;
Svrha komunikacije je sama po sebi;
Svrha komunikacije je upoznati partnera s iskustvom i vrijednostima inicijatora komunikacije;
Svrha komunikacije je upoznati ga (inicijatora) s vrijednostima partnera.
Zanimat će nas samo prvi tip komunikacije - poslovna komunikacija, one. komunikacija koja ima cilj izvan sebe i služi kao način organiziranja i optimiziranja jedne ili druge vrste objektivne aktivnosti: proizvodne, znanstvene, komercijalne itd.
Svaki zajednički cilj zahtijeva komunikaciju i interakciju između sudionika kao nužno sredstvo za osiguranje njegove učinkovitosti.
U poslovnoj komunikaciji subjekt komunikacije je spis:
Spis
Industrijska interakcija možda nije u biti komunikacija ako se drugi subjekt ponaša kao objekt. Na primjer, sa strogo autoritarnim stilom vođenja, odnos šefa prema podređenom djeluje uglavnom kao odnos subjekta prema objektu. U ovom slučaju, oblik odnosa je disciplina - princip stroge regulacije hijerarhijske usporedbe menadžera i upravljanog. Jasno je da je upravljanom uskraćena sloboda djelovanja, da je pravo odlučivanja dano gospodarskom subjektu te je stoga veza između njih asimetrična, monološka, a ne dijaloška.
Osobitosti poslovne komunikacije su da partner u poslovnoj komunikaciji uvijek nastupa kao osoba “” značajna za subjekt;
ljudi koji komuniciraju odlikuju se dobrim međusobnim razumijevanjem u poslovnim pitanjima;
Glavni zadatak poslovne komunikacije je produktivna suradnja.
Pragmatični J. Rockefeller, dobro shvaćajući važnost komunikacije za poslovne aktivnosti, rekao je: „sposobnost komuniciranja s ljudima ista je roba koja se kupuje za novac kao šećer ili kava, a ja sam za tu vještinu spreman platiti više nego za bilo koju drugu drugi proizvod na ovom svijetu." 1
1 Vidi: Rogozin Yu.P. Tajne komunikacije. - M.: Znanje, 1991. - S. 5.
Ali što znači biti sposoban komunicirati? To znači razumjeti ljude i na temelju toga graditi svoj odnos s njima, što pretpostavlja poznavanje psihologije komunikacije. U procesu komunikacije ljudi se međusobno percipiraju, razmjenjuju informacije i međusobno djeluju. Ovo poglavlje nudi analizu komunikacije u jedinstvu njezine tri strane: komunikacije kao percepcije, komunikacije kao komunikacije i komunikacije kao interakcije.
Poslovna komunikacija je prije svega službena uloga osobe koja obavlja svoje službene dužnosti.
Ispravnost govornog ponašanja poslovne osobe ovisi o njegovoj usklađenosti s pravilima govornog bontona. Bonton je skup pravila ponašanja koja se odnose na vanjsku manifestaciju odnosa prema ljudima (ophođenje s drugima, oblici obraćanja i pozdravljanja, ponašanje na javnim mjestima, maniri i odijevanje) i uključuje naznaku pravila govornog ponašanja.
Poznavanje etike verbalne komunikacije u poslovanju danas je vrlo važno jer... Sada ima mnogo ljudi koji posluju. I ovi poslovni ljudi, koji poznaju pravila govornog ponašanja, moći će stvoriti prijateljsku atmosferu suradnje, a to uvelike određuje uspjeh pregovora.
Ovaj problem zanima mnoge ljude. Danas postoji veliki izbor izvora koji govore o komunikaciji u poslovnom svijetu. To su knjige, svakakvi stručni časopisi. Na primjer, časopisi: “Upravljanje kadrovima”, “Ruska književnost”, “Menadžment u Rusiji i inozemstvu”, knjige E.Ya Solovyova, Z.S.Smelkova, T.V.Borozdina itd.
Društvene uloge i govorno ponašanje poslovnih partnera
„Društvene uloge“ su društvene uloge osobe, njezino ponašanje, unaprijed određeno dobi, profesijom, stupnjem kulture (tzv. „trajne“ uloge predstavnika određene društvene skupine), te njezino ponašanje prema partneru u vrijeme komunikacije - ovisno o situaciji (pacijent-liječnik, prodavač-kupac itd. “varijabilne” uloge).
U poslovnoj komunikaciji to je prije svega službena uloga osobe koja obavlja svoje službene dužnosti. U ovom slučaju, osoba je, takoreći, apstrahirana od svoje individualnosti: poslovne kvalitete dolaze do izražaja, osoba se doživljava kao predstavnik jedne ili druge društvene organizacije. Ovo se ne smije zaboraviti.
Predodžba poslovnog čovjeka o njegovoj društvenoj ulozi sastoji se od:
ideje osobe o njezinim sposobnostima, razumijevanje onoga što se od nje očekuje u određenoj situaciji.
slobodno posjedovanje potrebnih informacija,
indikativna aktivnost govorne djelatnosti (jasnoća komunikacijskih namjera i ideja o metodama djelatnosti).
Proširimo svaku od ovih odredbi.
Poznatu tezu da “ljudske kvalitete nisu manje važne od poslovnih” gotovo da i ne treba pojašnjavati. Poslovna osoba je osoba koja poštuje sebe i svoj posao, interno je uravnotežena i sigurna u svoje sposobnosti.
Uspješno ispunjavanje društvene uloge u konkretnoj situaciji ovisi kako o sposobnosti osobe da koristi svoje individualne kvalitete i sposobnosti, tako io njezinom komunikacijskom iskustvu.
"Istu društvenu ulogu percipiraju, doživljavaju, procjenjuju i ostvaruju različiti ljudi. To utječe kako na individualne psihičke osobine pojedinca (njezin temperament, karakter, sklonosti), tako i na one koje je sam stekao društveni stavovi, vrijednosne orijentacije itd. " 1
Dakle, potrebno je poznavanje vlastitih sposobnosti (iz perspektive uloge), poznavanje same uloge (njezinog informativnog sadržaja), te posjedovanje određenih vještina koje osiguravaju uspješno obnašanje uloge.
Približna aktivnost komunikatora je, prije svega, sposobnost povezivanja svojih postupaka sa situacijom. Da bi to učinio, osoba koristi svoje prethodno iskustvo po analogiji, odabire stil govornog ponašanja, metode uvjeravanja ovisno o svrsi komunikacije, broju sudionika i njihovoj mogućoj reakciji. U procesu komunikacije korekcija govornog ponašanja prirodna je i neizbježna. Provodi se na indikativnoj osnovi govorne radnje. Sposobnost snalaženja omogućava osobi da se prilagodi promjenjivoj situaciji i u njoj prepozna nove smjernice.
Konačno, neposredno ispunjavanje društvene uloge sudionika u poslovnoj komunikaciji - njegovo stvarno govorno ponašanje kontrolirano je stavovima prema normativnosti (poštivanje pravila komunikacije) i učinkovitosti komunikacije (mjera podudarnosti postignutog rezultata s željeni cilj).