Turističko tržište, kao i svako drugo tržište, stabilizira se prema zakonu ponude i potražnje. Ako ponuda premašuje potražnju, cijene turističkih proizvoda padaju. To dovodi do smanjenja aktivnosti poduzeća. Ako potražnja premašuje ponudu, cijene rastu, što potiče poduzeća da proizvode više turističkih proizvoda. Nakon određene fluktuacije cijene dolazi do ravnoteže.

Međutim, ne kupuju samo ono što je neophodno. Mnogo je razloga za kupnju.

Motiv (ili pogon) - to je potreba koja je postala toliko hitna da tjera osobu da traži načine i sredstva da je zadovolji.

To smatra poznati američki marketinški znanstvenik Maslow različita vremena ljude pokreću različite potrebe. Ove potrebe poredane su po hijerarhijskoj važnosti od najhitnije do najmanje hitne:

• 1) fiziološke potrebe i potrebe samoodržanja;
• 2) društvene potrebe (sastanci, prijateljstvo, ljubav);
• 3) potrebe poštovanja;
• 4) potrebe za samopotvrđivanjem.

Ova teorija pomaže trgovcima da razumiju potrebe kupaca i načine promoviranja proizvoda: kome i što ponuditi, kako to proizvesti. Sve ovo jednako vrijedi i za turistički proizvod.

Razmotrimo klasični Maslowljev trokut (slika 4.2).

Riža. 4.2.

Na sl. 4.3 pokazuje da tržišne mogućnosti imaju razine zadovoljenja potražnje. Stoga se moraju otkriti motivi kupnje ili preferencija proizvoda. Pokazuje kako i kojim redoslijedom treba zadovoljiti potrebe, kako izgraditi program za njihovo zadovoljenje, kako promovirati proizvode ove ili one razine itd. Sve je to također relevantno za turistički proizvod. Napravimo li turističku projekciju tog trokuta, možemo modelirati hijerarhiju turističkih potreba.

Ovaj dijagram pomaže u razumijevanju mjesta turističkih usluga i vrste usluga u hijerarhiji ljudskih potreba. U idealnom slučaju, turistički bi proizvod trebao jednako dobro zadovoljiti sve razine potreba. Stoga turističko poduzeće mora podržati to višestruko zadovoljstvo kroz stvaranje kvalitetnog proizvoda usmjerenog na potrebe turista.

tourism izletnička agencija operater

Riža. 4.3.

Stručnjaci identificiraju pet skupina čimbenika koji utječu na formiranje turističkih potreba:

• 1. Prirodni faktori(zemljopisni položaj mjesta odmora, klima, flora, fauna itd.).
• 2. Socioekonomski razvoj destinacije za odmor(jezični, gospodarski i kulturni stupanj razvijenosti zemlje).
• 3. Materijalna baza turističke privrede(promet, hoteli, ugostiteljstvo, rekreacija, sportski i odmarališni sadržaji itd.).
• 4. Infrastruktura destinacije za odmor(komunikacije, pristupne ceste, rasvjeta, plaže, parkirališta, vrtni objekti i sl.).
• 5. Turistička ponuda(ugostiteljski resursi, uključujući izletničku, obrazovnu, sportsku, zabavnu, odmarališnu i rekreacijsku ponudu).

Turistički marketing proučava potrebe svake pojedine kategorije turista (tržišni segment). Marketinško istraživanje tržišta Turistička usluga se sastoji od:

• A) analiza rekreacijski uvjeti, materijalna baza i rekreacijska infrastruktura;
• b) proučavanje pravci razvoja potrošačke potražnje;
• V) razrada usklađenost između moguće ponude i postojeće potražnje.

Glavni motivi za odabir turističkih usluga u pravilu su vrsta turizma i određena razina (razred) usluge. Specijalizacija usluga prema dobi i obiteljskom sastavu diktirana je specifičnostima opsluživanja ljudi različitih dobnih skupina, koja proizlazi iz psihofizioloških karakteristika pojedine dobi, a određena je veličinom protoka turista prema određenoj dobi. specifična materijalna baza. Na primjer, za obitelji s malom djecom potrebne su posebne usluge za prehranu (dječji jelovnik, pansion s četiri slijeda), smještaj (posebna oprema soba, sustav za spajanje stambenih soba itd.), dodatne usluge za odgovarajuću namjenu (za npr. čuvanje djece, posebni dječji programi itd.). Osobe treće životne dobi imaju svoje specifičnosti (odmjeren raspored aktivnosti, mogućnosti prehrane, specifični programi za slobodno vrijeme i sl.). Za mlade je to prevladavanje sportskih i zabavnih programa i sl.

dakle, marketing turističkih usluga - To je djelatnost prodaje turističkog proizvoda, utvrđivanja potreba klijenata i njihovog zadovoljavanja pružanjem odgovarajućih usluga.

Zapadni su stručnjaci formulirali dvanaest načela turističkog marketinga:

• 1. Ažuriranje proizvoda. Zastarjeli oblici usluge ne privlače kupce.
• 2. Proučavanje tržišnog potencijala. Na primjer, postoje pogrešne procjene u radu: kupljeno je previše avionskih karata, iznajmljen je čarter koji tvrtka ne može prodati, kupljen je let krive klase itd.
• 3. Uzimanje u obzir trendova na tržištu. Potrebno je osjetljivo reagirati na događaje koji se događaju u svijetu. Na primjer, kao rezultat Zaljevskog rata, potražnja za putovanjima u Tursku smanjila se za 90%, budući da sigurnost nije mogla biti u potpunosti zajamčena sa stajališta turista. I turističke tvrtke

Europa se brzo preorijentirala na druge zemlje. Kao rezultat toga, njihov prihod nije bio pogođen.

• 4. Uzimanje u obzir regionalnih razlika. U različitim zemljama, raspored razdoblja godišnjeg odmora, školski praznici drugačiji. To se mora uzeti u obzir pri organiziranju izleta i usluga.
• 5. Uzimajući u obzir sezonske razlike. U različitim zemljama godišnja doba se ne mijenjaju u isto vrijeme. Na primjer, u zemljama Sjeverna Europa Ljetna sezona počinje u lipnju, na jugu Europe - u travnju-svibnju. To je zbog politike cijena turističkih tvrtki - određivanje cijena za visoke (niske) sezone.
• 6. Usklađenost proračuna za oglašavanje s ciljevima programa. Dobra, pa čak i briljantna ideja, ugrađena u ture i turističke usluge, ali nedovoljno reklamirana, pa zbog toga ne nalazi svoje potrošače, osuđena je na propast. Oglašavanje i informiranje sada se sve više naglašava u cijelom svijetu. velika vrijednost. Ali moramo zapamtiti da program dizajniran za uski segment potražnje možda neće pokriti troškove velike reklamne kampanje.
• 7. Usklađenost marketinške politike s određenim ciljevima. Programi održavanja moraju uzeti u obzir njihovu prikladnost za svrhu. Na primjer, politika je razvijena samo za hitne svrhe i program se ne provodi u budućnosti: turneja je osmišljena na temelju potražnje turista da posjete određeni grad u vezi s događajem koji se tamo dogodio.
• 8. Testiranje novih ideja prije njihovog predstavljanja tržištu. Prilikom otvaranja novih obilazaka pametno je provesti tzv. stručni obilazak kako bi se uočile pogreške, ispravile i dopunile uspješnim nalazima.
• 9. Ne brkajte taktiku sa strategijom. Taktika je kalkulacija za brzu (danas) implementaciju ideja. Strategija je dugoročna politika poduzeća. Strateški plan specificira koje marketinške radnje tvrtka treba poduzeti, zašto su potrebne, tko je odgovoran za njihovu provedbu, gdje će se poduzeti i kako će se dovršiti. Također određuje trenutni položaj poduzeća, njegovu buduću orijentaciju i raspodjelu resursa (Evans J.R., Bergman B. Marketing. 1990.).
• 10. Analiza marketinških pogrešaka. Nepriznavanje vlastitih pogrešaka u marketingu i njihovo ponavljanje dovodi do neuspjeha. Na primjer, stalno uvođenje novih, neprovjerenih ideja negativno utječe na prihode poduzeća i njegov prestiž.
• 11. Analiza životnog ciklusa proizvoda. Ovo je vrlo važno, jer u svakoj fazi životnog ciklusa proizvoda zahtijeva određena ulaganja (ekonomska - za oglašavanje; kvalitativna - za ažuriranje itd.). Na primjer, morate uhvatiti trenutak kada biste trebali prestati reklamirati proizvod na točki pada, ne propustiti ovu točku i početi razvijati reklamu za novi proizvod. Sam novi proizvod mora se početi razvijati puno prije toga - najkasnije u trećem razdoblju životnog ciklusa postojećeg proizvoda (razdoblje stabilizacije). Novi proizvodi mogu zahtijevati troškove oglašavanja do 8% prometa tvrtke. Troškovi oglašavanja za postojeći proizvod obično iznose 3-5% prometa turoperatora i približno 0,5-1% za putničkog agenta.
• 12. Ispravna procjena konkurenata. Tuđi proizvod (usluga) može biti privlačniji; konkurenti imaju sredstva za privlačenje kupaca koja vi nemate. Sva ova pitanja zahtijevaju ozbiljno proučavanje.

Kompetentan marketing, koji proučava turističke potrebe u njihovoj hijerarhiji i međusobnom odnosu, pomaže u razvoju i ponudi potrošačima različitih tipova, vrsta i kategorija turističkih usluga, usmjerenih na određenu skupinu potrošača.

MINISTARSTVO OBRAZOVANJA I ZNANOSTI

RUSKA FEDERACIJA

Savezni državni proračun obrazovna ustanova visoko obrazovanje

"Permsko državno nacionalno istraživačko sveučilište"

Geografski fakultet

Odjel za turizam

POTREBE TURISTIČKOG PUTOVANJA

diplomski rad

PRIHVAĆEN NA ZAŠTITU

Šef odjela,

Doktor geografije, profesor i A. I. Zyryanov

znanstveni voditelj,

Umjetnost. učiteljica S.R. Sharifulin

DOVRŠENO

Student 4. godine TRM-1,2-13

redovno obrazovanje

područja obuke

03.43.02 Turizam A.E. Seregina

Perm 2017

UVOD 3

1. LJUDSKE POTREBE I NJIHOVA VAŽNOST U TURIZMU 6

1.1. Suština ljudskih potreba 6

1.2. Turističke potrebe: pojam, vrste, čimbenici koji utječu na njihovo formiranje 8

1.3. Zadovoljenje ljudskih potreba različite vrste turizam 13

2. NAČINI I SREDSTVA ZADOVOLJAVANJA POTREBA 18

2.1. Motivi koji utječu na izbor turističkog proizvoda 18

2.2. Razvoj turističkog proizvoda radi utvrđivanja potreba u njemu 24

ZAKLJUČAK 32

LITERATURA 35

DODATAK 37

UVOD

Turistička djelatnost pripada uslužnom sektoru i jedno je od najvažnijih i dinamičnijih područja gospodarstva. Brz tempo razvoja i velike količine deviznih prihoda aktivno utječu na različite sektore gospodarstva, što pomaže formiranju vlastite turističke industrije. Za povoljan razvoj ove industrije važno je ne samo biti u mogućnosti pružiti kvalitetne usluge, već i znati kome su one potrebne, zašto i u koje svrhe. Svatko od nas, prije ili kasnije, osjeti želju da putuje, posjeti povijesna mjesta i nauči nešto novo. Turistički motivi najvažnija su sastavnica sustava turističke djelatnosti koja se može smatrati osnovom za odabir programa putovanja i odmora. Razumijevanje motiva potencijalnog turista od velike je važnosti u formiranju i organizaciji procesa prodaje turističkog proizvoda. Ovaj čimbenik pomaže proizvođačima stvoriti i ponuditi proizvod koji bolje ispunjava potrebe i očekivanja potrošača. Klijent je taj koji određuje koliko je pojedina turistička tvrtka uspješna: turističko poduzeće koje nudi upravo one turističke proizvode koji su traženi među potrošačima imat će prihode, a samim time i razvijati se.

Ponašanje turista na odmoru određeno je njihovim individualnim, fiziološkim i psihološkim karakteristikama i potrebama. Stoga se pri proučavanju fenomena i izradi projekata turističko-izletničkih usluga odn obrazovni programi treba poći od suštine fenomena “ljudskih potreba” koje su vrlo raznolike i imaju složen dinamički proces razvoja. Također je vrijedan pažnje njegova usmjerenost na životni ciklus ljudskih potreba, koje na različite načine utječu na ponašanje turista. Ista osoba može se ponašati različito ovisno o razvijenosti i stupnju zadovoljenja svojih različitih potreba, te o tome koje su joj trenutno najrelevantnije.

1.2 Suvremene potrebe kupaca u turizmu

Potreba je osjećaj nedostatka nečega. Potrebe se nalaze u motivima, nagonima, željama i sl., koji potiču osobu na aktivnost i postaju oblik manifestacije potrebe.

Cijela raznolikost potreba može se svesti na dvije glavne klase:

Biološki (vitalni);

Informacijski (temeljne društvene potrebe).

Biološke potrebe se lako i brzo zadovoljavaju. Regulacijska funkcija bioloških potreba ograničena je jer one određuju ponašanje u relativno kratkim vremenskim razdobljima u kojima se potrebe zadovoljavaju. Kad bi životinja ili čovjek djelovali samo pod utjecajem ovih potreba, tada bi njihova aktivnost bila vrlo ograničena.

Informacijske potrebe (one uključuju i kognitivne i socijalne) nezadovoljive su ili znatno manje zadovoljavajuće u usporedbi s biološkim potrebama. Stoga je njihova regulatorna funkcija u odnosu na ljudsko ponašanje neograničena.

Turističke potrebe su specifične potrebe koje oblikom definiraju "lutanje", žudnju za putovanjem i učenjem novih stvari. U sadržajnom smislu turističke potrebe izjednačene su s rekreacijskim.

Potrebe se ostvaruju kroz usluge. Usluga je pak:

1. rezultat izravne interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastitih aktivnosti izvođača za zadovoljenje potreba potrošača. Po funkcionalna namjena usluge koje se pružaju stanovništvu dijele se na materijalne i sociokulturne.

2. korisne akcije u odnosu na potrošača, zadovoljavajući njegove potrebe, s ciljem pružanja određene koristi, pogodnosti, pogodnosti, stjecanja potrošačke vrijednosti. Sve usluge klasificiraju se prema različitim kriterijima: prema specifičnostima sadržaja (npr. stvaranje nove potrošačke vrijednosti – krojenje); održavanje proizvodnje ili osobe; prema vrsti rada (obavlja se na temelju javnih, korporativnih, privatno vlasništvo za sredstva za proizvodnju); prema vrsti potrošnje (individualna, masovna); po obliku usluge (pretplata, hitno, na mjestu rada).

Same turističke usluge nevidljivi su proizvod posebne vrste.

Turističke usluge koje potrošačima pružaju organizacije ili individualni poduzetnici, uključuju:

Usluge putničkog agenta;

Izletničke usluge.

U skladu sa Zakonom Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, sljedeći su zahtjevi obvezni za sve vrste turističkih usluga:

Sigurnost života i zdravlja;

Sigurnost imovine turista i izletnika;

Zaštita okoliša.

Pružanje turističkih usluga ne smije biti praćeno pogoršanjem svojstava prirodnog okoliša (začepljenje teritorija, gaženje vegetacije, oštećenje i paljenje grmlja i drveća itd.). Pružene turističke usluge moraju ispunjavati zahtjeve koji osiguravaju dodatne pogodnosti za potrošače, atraktivnost i prestiž usluga. Preporučeni zahtjevi za turističke usluge i uvjeti usluga uključuju:

Prikladnost za svrhu;

Točnost i pravodobnost izvršenja;

Složenost;

Etika uslužnog osoblja;

Udobnost;

Estetika;

Ergonomija.

Dodatne turističke i izletničke usluge koje nisu uključene u paket aranžman, isporučuju se potrošaču u slobodno vrijeme (dodatni obroci, prijevoz na ruti, usluge vodiča itd.). WTO je razvio 400 vrsta takvih usluga. Turist kupuje ove usluge uz nadoplatu.

Usluge imaju četiri osnovna svojstva: neopipljivost, neodvojivost, promjenjivost kvalitete i nemogućnost skladištenja. Uz četiri glavna svojstva, turističke usluge imaju i niz drugih svojstava.

Neopipljivost usluga znači da se, za razliku od opipljivih dobara, ne mogu vidjeti, okusiti, osjetiti, čuti ili pomirisati dok se ne kupe. U nastojanju da se smanji neizvjesnost, kupci analiziraju vanjski znakovi ili dokaz o kvaliteti usluge. Dobivaju predodžbu o razini usluge na temelju lokacije ureda, interijera, opreme, osoblja, pružatelja usluga, pruženih informacija i cijene. Stoga je zadatak prodavača usluga povećati stupanj opipljivosti usluge na ovaj ili onaj stupanj. Neopipljivost se očituje u činjenici da se turistička usluga ne može okusiti, dodirnuti, vidjeti ili čuti do trenutka njezine neposredne pružanja. Prije nego što turist stigne na mjesto odmora, on ima samo opis rute i popratne dokumente za njegovu provedbu. Od njega dobiva opuštanje i dojmove samo u trenutku boravka na turističkom mjestu iu procesu interakcije s okruženje. Putnički agent ne može demonstrirati svoj „proizvod“ tijekom prodaje, što mu otežava rad.

Neodvojivost izvora i predmeta usluge očituje se u tome što je, prvo, za pružanje turističke usluge potrebna, u pravilu, prisutnost onoga tko je pruža, odnosno onoga kome se pruža. Drugo, pružanje turističkih usluga uvijek je vezano za mjesto putovanja, tj. na određeno geografsko područje ili teritorij. Treće, potrošači se ponašaju kao da su dio usluge koja se prodaje, stvarajući klimu i atmosferu za korištenje usluge. Na primjer, prisutnost bučnog mladog društva među osobama uključenim u liječenje u mirnom lječilištu sigurno će narušiti postojeću atmosferu mira i mira. Istovremeno, aktivnost i energija mladih organski će nadopunjavati i podržavati sportsko-rekreativni ugođaj skijališta. Stoga putnički agent treba uzeti u obzir psihološko raspoloženje klijenata i njegovu kompatibilnost s atmosferom mjesta boravka. Četvrto, ne samo zaposlenici putničke agencije, već i klijenti moraju znati obvezne uvjete pod kojima se usluga može pružiti. Stoga su mogući nesporazumi s turistima koji ne znaju da moraju lokalnom turoperatoru platiti dodatne usluge, primjerice usluge prijevoza. Odgovornost za ovakvu situaciju snosi organizator putovanja koji je organizirao putovanje i pregovarao s klijentima. O ovoj značajci turističke usluge dužan je obavijestiti potrošače. Dakle, načelo neodvojivosti podrazumijeva da menadžeri moraju upravljati ne samo svojim kupcima, već i zaposlenicima organizacije.

Budući da proces proizvodnje i potrošnje usluge uključuje ljude, postoji značajan rizik od varijabilnosti kvalitete. Kvaliteta usluge ovisi o tome tko, kada, gdje i kako je pruža. Uslužne organizacije poduzimaju različite mjere za kontrolu kvalitete. Prije svega, to je pažljiv odabir i obuka osoblja. Osim toga, moguće je povećati motivaciju zaposlenika primjenom poticaja izravno vezanih uz kvalitetu usluga. U tu svrhu uvode se premije ili razni bonusi, ovisno o ocjenama kupaca. Također je moguće osigurati izravan kontakt između zaposlenika i potrošača, čime će se povećati stupanj odgovornosti zaposlenika za kvalitetu pružene usluge. Uslužne organizacije mogu poboljšati dosljednost kvalitete zamjenom zaposlenika opremom (automati, bankomati) te uvođenjem detaljnih i standardiziranih operativnih procedura.

Sezonalnost je ovisnost opsega turističkih usluga o prirodnim i klimatskim uvjetima. Pri rješavanju problema upravljanja u turizmu mora se uzeti u obzir neizvjesnost i promjenjivost vanjskog okruženja u kojem se pruža turistička usluga. Klimatski i vremenski čimbenici jedni su od presudnijih u stvaranju vrijednosti i atraktivnosti usluge za turiste. Stoga greške meteorologa često imaju negativne posljedice za turističke agencije, budući da turisti razočarani vremenskim neprilikama odbijaju daljnju suradnju.

Kvarljivost usluge znači da se usluga ne može pohraniti u svrhu naknadne prodaje ili korištenja. Proces pružanja i potrošnje usluga odvija se istovremeno, a potrošači su neposredni sudionici u tom procesu.

Krhkost usluga nije posebno problematična ako je potražnja za njima prilično stabilna. Ali ako je potražnja podložna različitim fluktuacijama, uslužne organizacije često se suočavaju s problemima. Oni mogu koristiti različite strategije za rješavanje neslaganja između ponude i potražnje. Na strani potražnje, svrha diferenciranih cijena različite cijene u različitim vremenima pomoći će preusmjeriti dio potražnje s vršnih razdoblja na razdoblja manjeg opterećenja.

Klasifikacija usluga. Razvoj kriterija za razvrstavanje usluga ima za cilj identificirati i odabrati najvažnije tipološke karakteristike usluga koje mogu pomoći u njihovoj podjeli u sastavne skupine. Razvoj kriterija klasifikacije važan je jer Ne postoje usporedivi pristupi stvaranju klasifikacijskih shema u različitim zemljama. To otežava analizu uslužnih aktivnosti.

Još uvijek ostaje zadatak izrade jedinstvenih kriterija i shema klasifikacije usluga neriješen problem u svijetu. Obično se klasifikacija u različitim zemljama provodi na temelju uspostavljene tradicije prikupljanja državne statistike ili rješavanja problema s kojima se društvo suočava u određenoj situaciji.

Raznolikost turističkih usluga određena je činjenicom da turisti putuju s različitim ciljevima, imaju različite zahtjeve za turističkim uslugama te su voljni i sposobni platiti različite cijene turističkih usluga. Svaka kategorija turista odgovara određenom segmentu turističkog tržišta. Slika postaje još kompliciranija ako uzmemo u obzir takve posebne kategorije turista kao što su pacijenti u planinskim lječilištima i specijaliziranim klinikama ili studenti u obrazovnim ustanovama. Daljnja segmentacija tržišta određena je zemljom prebivališta turista. Proizvođači turističkih usluga fokusiraju se na vrlo specifične kategorije turista. Oni dobro poznaju svoje potrebe, a zadovoljenje tih potreba donosi im prihod.

Cjelovitost turističke usluge proizlazi iz činjenice da se ona za turista sastoji od kompleksa usluga (materijalnih i nematerijalnih), koje su specifičan turistički proizvod. Ove zasebne usluge putovanja su komplementarne.

Neprimarna priroda turističke usluge posljedica je činjenice da turistički proizvod nije postao roba prve potrebe i malo je vjerojatno da će to postati u bliskoj budućnosti, iako moderni svijet Značaj turizma kao načina vraćanja snage i zdravlja je ogroman. Osim toga, više je u turističkim uslugama nego u ostalima plaćene usluge, utječu kupovna moć stanovništva, politička događanja i ekološke pojave.

Jedinstvenost turističke usluge znači da je nije moguće ponoviti u svim aspektima. Čak i dvije ture na istoj ruti po istoj cijeni, u organizaciji iste turističke agencije, često se odvijaju različito (zbog različitog sastava turista, različitih uvjeta vozilo, vremenski uvjeti, društveni i politički događaji u zemlji domaćinu itd.).

Teritorijalna podjela potrošnje turističkih usluga koje nude turistička poduzeća očituje se u sljedećem: turisti primaju početne usluge (informacije o turističkom mjestu, kupnja vouchera, ulaznice i sl.) u mjestu stalnog boravka, ostale usluge - na put do turističkih mjesta (prijevozne usluge, prehrana), ostali - na lokaciji turističkih objekata (hotelski smještaj, prehrana, izletničke usluge itd.). Samo njihova kombinacija određuje potpuno zadovoljenje turističkih potreba.

Elastičnost potražnje za turističkim uslugama izrazito je visoka: promjene u strukturi ili razini potrošnje turističkih usluga mogu se dogoditi pod utjecajem cjenovnih i necjenovnih faktora. Drugim riječima, potražnju za turističkim uslugama karakterizira relativna osjetljivost potrošača na promjene cijena: male promjene cijena dovode do značajnih promjena u obujmu potrošene turističke usluge. To znači da će smanjenjem razine novčanih primanja stanovništvo početi smanjivati ​​svoje potrebe, postupno eliminirajući one najmanje važne, a prije svega će nestati potreba za turističkim uslugama, budući da se turistički proizvod ne smatra roba prve potrebe, a čimbenici koji određuju njezinu potražnju su razina dohotka subjekta i cijene ponuđenih usluga.

Ovisnost turističke usluge o davatelju očituje se u tome što ukupnost korisna svojstva Turistički proizvod je rezultat bliske interakcije između elemenata materijalne baze turizma i osoblja. Visoka razina usluge, udobnosti, dizajna turističke opreme i opreme još ne znači odgovarajuće kvalitete turistički proizvod predviđen uvjetima ugovora o pružanju usluge. Turist može dobiti cijeli niz usluga samo uz odgovarajuće radnje uslužnog osoblja (izvođača).

Kvaliteta turističke usluge određena je razinom usluge, a profesionalnost radnika uvelike ovisi o njihovom osobnom interesu i pažnji prema klijentu. Greške i propusti osoblja, nepošten odnos prema ispunjavanju svojih dužnosti, neispunjavanje ili nepravilno obavljanje usluga mogu pokvariti dojam putovanja i dovesti do nepopravljivih posljedica za turističku agenciju (gubitak klijentele).

Klasifikacija turističkih usluga

1. Turističke usluge koje potrošačima pružaju organizacije ili samostalni poduzetnici su:

Usluge turoperatora za organiziranje domaćeg turizma;

Usluge turoperatora za organiziranje vanjskog turizma;

Usluge turoperatora za organiziranje dolaznog turizma;

Usluge putničkog agenta;

Odvojene usluge turoperatora i putničkog agenta;

Usluge amaterskog turizma;

Izletničke usluge.

2. Ture se dijele na:

Wellness (zdravstvena putovanja s odmorom i/ili liječenjem u odmaralištu);

Edukativni (obilasci sa program izleta: posjet muzejima, razgledavanje znamenitosti, sudjelovanje u kulturnim događanjima);

Stručno - poslovna (putovanja sa sudjelovanjem na sastancima, konferencijama, kongresima, sajmovima i izložbama; s predavanjima, koncertima; sa sudjelovanjem na stručnim događanjima, pregovorima o sklapanju ugovora, seminarima, stručnim specijalnim tečajevima, kao i u svrhu promocije proizvoda na tržište i povećanje njihove prodaje osposobljavanja i istraživačkih aktivnosti, s izuzetkom slučajeva plaćenog rada u mjestu privremenog boravka);

Sport (ture za neprofesionalne sportove: planinarenje, jahanje, skijanje, planinarenje, biciklizam, ronjenje i dr. vodene vrste sport, ribolov, lov i sl., kao i u svrhu sudjelovanja i nazočnosti na sportskim natjecanjima);

Vjerski (hodočasnički izleti, sudjelovanje u vjerskim događajima, rute posjećivanja svetih mjesta);

Ture u druge svrhe.

3. Pojedinačne usluge organizatora putovanja i putničkog agenta mogu uključivati:

Usluge organiziranja turističkog smještaja;

Turističke ugostiteljske usluge;

Usluge organiziranja prijevoza turista raznim vrstama prijevoza;

Usluge organiziranja sportskih, zabavnih, edukativnih, zdravstvenih, izletničkih i drugih događanja;

Usluge vodiča i prevoditelja.

4. Usluge amaterskog turizma mogu uključivati:

Pružanje informativnih materijala, turističkih karata, opisa ruta, prirodnih prepreka, objekata;

Konzultantske usluge, uključujući pitanja organiziranja turizma, osiguranja sigurnosti na turističkim rutama i sl.;

Usluge posredovanja za osiguranje sigurnosti na turističkim rutama;

Obuka u osnovama planinarskih i planinarskih vještina.

5. Izletničke usluge mogu uključivati:

Organizacija izleta;

Istraživanje potrebeno-motivacijske i vrijednosne sfere tjelesne kulture studenata Fakulteta za fizičku kulturu

Potrebe za tjelesnim odgojem mogu se identificirati u strukturi ljudskih potreba izdvajanjem njihove tjelesne odgojne komponente. Istovremeno, očito je...

Klasifikacija troškova i njihova detaljan opis na primjeru obilaska Zlatnog prstena

Potrebno je utvrditi privatne i agregatne standarde obrtni kapital. Početni podaci za proračun dani su u tablicama 2.1-2.6. Tablica broj 2...

Stanovništvo regije Kursk je 1162,5 tisuća ljudi. (2008), to je 32. regija po broju stanovnika u Rusiji. U gradovima živi 63,7% stanovništva. Gustoća ruralne naseljenosti je 14,1 st./km2...

Razmotrimo mogućnost korištenja piramide potreba A. Maslowa u području turizma. Osnova piramide su fiziološke potrebe. Kao što je već spomenuto, u ovoj fazi postoji i potreba za odmorom...

Socioekonomski čimbenici razvoja turizma

Ovi čimbenici također su utjecali na razvoj turizma u Republici Bjelorusiji. Svrha predmeta: procijeniti utjecaj socio-ekonomskih čimbenika na razvoj turizma u Republici Bjelorusiji, odnosno pratiti...

Socioekonomski čimbenici razvoja turizma

Opće karakteristike: doprinijeti uključivanju šire populacije u razne oblike turizma; povezana s prirodnim i kulturno-povijesnim turističkim resursima...

Oprema i tehnologija u SKS i turizmu

Internet je globalna računalna mreža putem koje korisnici diljem svijeta razmjenjuju informacije i dijele računalne resurse. Internet brzo napreduje...

Turističko tržište i koncentracija proizvodnje u turizmu

Turističko tržište, kao i svako drugo tržište, stabilizira se prema zakonu ponude i potražnje. Ako ponuda premašuje potražnju, cijene turističkih proizvoda padaju. To dovodi do smanjenja aktivnosti poduzeća...

Kao poseban primjer razvoja i provedbe društvene potrebe, razmotrimo turizam.

Turizam se u svijesti većine ljudi povezuje s opuštanjem, novim iskustvima i užitkom. Čvrsto je ušao u život čovjeka sa svojom prirodnom željom da se otvori i

16.3. Potreba za aktivnom rekreacijom. Turizam

poznavati nepoznate krajeve, povijesne i kulturne spomenike, običaje i tradiciju različitih naroda. Turistička rekreacija je neovisna sfera ljudskog postojanja, koja po svojoj važnosti nije niža od drugih sfera ljudske djelatnosti.

Turizam se može prikazati kao aktivno provođenje slobodnog vremena koje karakterizira multifunkcionalna raznolikost.

Želja za posjedovanjem zemlje i resursa te trgovina oduvijek je selila čovječanstvo na druga područja, teritorije, zemlje pa čak i kontinente. Nema sumnje da su prvi putnici bili trgovci i hodočasnici.

U starorimsko doba pojavili su se prvi turisti: bogati aristokrati, uz dopuštenje cara, putovali su radi opuštanja u Egipat i druge zemlje." Poznati grčki povjesničar Herodot još u 5. stoljeću prije Krista opisao je poznatu putovanja i zemljopisna otkrića svog vremena ostavio je jedinstveno djelo "O oceanu" s brojnim opisima zemljopisnih otkrića 320. godine prije Krista poduzeo je fantastično putovanje po Europi tog vremena, oplovio je priobalne vode otoka. Britanije i čak stigao do Norveške i vjerojatno Islanda.

U srednjem vijeku veliki arapski putnik i znanstvenik Ibn Bat-tuta (1304-1368), krenuvši na svoje putovanje 1321. godine, pješice je proputovao gotovo sve zemlje Istoka. Talijanski trgovac Marco Polo (1254-1324) napravio je jedinstveno putovanje u Kinu, gdje je živio 17 godina i prikupio opsežne informacije o ovoj zemlji; Djelo snimljeno njegovim riječima, nazvano "Knjiga", dugo je služilo kao izvor informacija o Kini za Europljane. Portugalski moreplovac F. Magellan (1480.-1521.) napravio je prvo putovanje oko svijeta, Vasco da Gama (1469.-1524.) otvorio je Europljanima morski put do Indije, Kristofor Kolumbo (1451.-1506.) 1492.-1493. prešao Atlantski ocean na tri karavele. ruska povijest poznat po putnicima kao što su opat Daniel, koji je hodočastio na Atos i Svetu Zemlju 1065., Afanasy Nikitin, koji je posjetio Perziju i Indiju 1471.-1474. i ostavio jedinstveno djelo "Hodanje s onu stranu triju mora", koji je pridonio prirodnim znanstveni putnici N.N. Miklouho-Maclay (1846.-1888.), N.M. Prževalski (1839-1888), V.I. Bering (1681-1741) i mnogi drugi.

1 Birzhakov M.B. Uvod u turizam. M.; St. Petersburg, 2000. S. 13.

2 Khodorkov L.F., Nemolyaeva M.E. Međunarodni turizam jučer, danas, sutra. M., 1995. Str. 153.

Poglavlje 16. Društvene potrebe

Thomas Cook započeo je grupni turizam. Upravo je on prvi počeo prodavati turističke usluge u paketu - prijevoz, smještaj, izleti i prehrana. Turistima se svidjela ova sveobuhvatna usluga, a Cook je stvorio turističku tvrtku. Godine 1841. organizirao je izlete rijekom Temzom, a kasnije je organizirao vikend izlete željeznicom od Leicestera do Liverpoola i drugih gradova u Engleskoj. Organiziranjem planiranih turističkih grupa uspio je dobiti značajan popust u cijeni selidbe željeznička pruga, za smještaj i ostale usluge. Kasnije su izletničke usluge dopunjene uslugom hotelskog smještaja s prehranom, koja je kasnije postala odlučujuća. Cookova tvrtka prva je izdala putničke čekove za putnike. Ovo je zapravo izum stoljeća - siguran novac 1.

Pravilno organiziran i dobro izveden izlet poboljšava ljudsko zdravlje. Tijekom putovanja turisti ne samo da se upoznaju s prirodnim bogatstvima, povijesnim i spomenici kulture, ali i kaliti svoje tijelo, razviti snagu, izdržljivost, ustrajnost i disciplinu. Osim toga, svi turisti nastoje dobiti različite usluge tijekom putovanja i na odmoru, obaviti kupnju, a na zabavu i kupovinu u jednom danu potroše puno više novca nego u normalnoj situaciji. Zapravo, slobodno trošenje novca kao proces mnogima je relaksacija i zadovoljstvo.

Socijalni turizam - raznovrsnost svih vrsta turizma, subvencioniranih iz sredstava izdvajanih za društvene potrebe, radi stvaranja uvjeta za putovanje i rekreaciju školaraca, mladeži, umirovljenika, invalida, branitelja i ostalih građana kojima država, država i nedržavni fondovi pružiti društvenu podršku kao najneimućnijem dijelu stanovništva u ostvarivanju prava na odmor. Turistički bonovi, sanatorijski boravak u pansionima, sanatorijima, odmaralištima, kućama za odmor i dr. pružaju se zaposlenicima poduzeća, umirovljenicima, studentima uz značajnu subvenciju, koja ponekad doseže 70-90% ukupnih troškova, ili potpuno besplatno.

Birzhakov M.B. Siguran novac: imenik. St. Petersburg, 1996. Br. 1. str. 111-127.

17.1. Komunikacija između uslužnog djelatnika i klijenta

Djeca i mladi uvijek imaju popuste na prijevoz. Mladi do 25 godina i studenti u sustavu socijalnog turizma ostvaruju značajne popuste na smještaj i prehranu. U gotovo svim zemljama svijeta postoje jeftini omladinski hoteli poput studentskih domova koji mladima olakšavaju putovanja. Mladi samci bi trebali vidjeti svijeta, saznati kako žive drugi narodi i obogatiti se znanjem i životnim iskustvom. U tome im pomaže civilizirano društvo.

Razina socijalnog turizma i njegov udio u ukupnom obujmu turističkih usluga koje konzumira stanovništvo primjereno odražavaju društvena postignuća određenog društva 1 . Socijalna politika Država treba promicati stvaranje najpovoljnijih, optimalnih uvjeta za turističku rekreaciju, razvoj duhovnih i kreativnih sposobnosti ljudi.

Jedna od ključnih točaka koja nam omogućuje odgovoriti na pitanja čime se osoba vodi pri odabiru putovanja, turističke destinacije, prirode aktivnosti tijekom putovanja, jest motivacija za putovanje i odabir ture. proizvod.

Turistička motivacija m.b. definiraju kao motivacije osobe usmjerene na zadovoljenje rekreacijskih potreba, ovisno o njegovim individualnim fiziološkim i psihološkim karakteristikama, sustavu uvjerenja, vrijednostima, sklonostima, obrazovanju itd.

Turističko putovanje temelji se na motivaciji koja je jedan od najvažnijih čimbenika pri odluci o putovanju i odabiru ture. proizvoda i njegovih sastavnih elemenata. Motivacija za odabir ture. putovanje (vrijeme, trajanje, smjer, vrsta, troškovi, priroda aktivnosti) - najvažnija karakteristika, utječući na inicijative ponašanja turista pri planiranju odmora, odabiru, kupnji i završetku putovanja.

Turistički motivi najvažnije su sastavnice sustava turističkih aktivnosti koje se mogu smatrati determinirajućim sastavnicama potražnje, osnovom za odabir putovanja i programa odmora. Razumijevanje motiva potencijalnog turista od velike je važnosti pri planiranju, oblikovanju i organiziranju procesa realizacije ture. proizvod. To omogućuje proizvodnju i prodaju te turneje. proizvod koji najbolje ispunjava očekivanja potrošača. Osim toga, motivi određuju poboljšanje, razvoj i uvođenje novih tura. programa. Razumijevanje tur. motiva omogućuje nam osigurati usklađivanje ponude i potražnje i, kao rezultat toga, povećati konkurentnost poduzeća zadovoljavanjem potreba turista na određenom putovanju. proizvod. Početni obilazak razlike. Motivi predodređuju ne samo odluku o putovanju i odabir određene ture. proizvoda, ali i brojne mogućnosti za nastanak i razvoj novih turističkih destinacija. destinacije, kao i novi oblici i vrste turizma. Identificiranjem motiva moguće je razviti učinkovite tehnike koje će pomoći privući turiste i dati im trajni status, što u konačnici, izravno ili neizravno, može utjecati na prirodu i opseg potražnje i prodaje.

Motivi u određenoj mjeri predodređuju ponašanje osobe kao kupca putovanja. proizvoda, utječući na izbor gotovo svih njegovih sastavnih elemenata. Ne mogu se svi turistički motivi jasno formulirati i definirati, ali se mogu sistematizirati.

1. Svrha putovanja temelj je početnog razlikovanja putovanja. motivima. Među ciljevima putovanja su sljedeći:

· Odmor, slobodno vrijeme, zabava

· Spoznaja

· Sport i njegova podrška

· Liječenje

· Hodočašće

· Poslovni ciljevi

· Golovi gostiju.

2. Vrste rekreacije omogućuju vam stvaranje uvjetne klasifikacije tura. Motivacija pri odabiru putovanja:

· Zdravstvena njega (liječnički i zdravstveni obilasci)

· Sportske aktivnosti (sportske ture)

· Trening (razne edukativne ture)

· Mogućnosti samoizražavanja i samopotvrđivanja (avanturistički izleti, safari, lov, planinarenje, itd.)

· Prilika da radite ono što volite (hobi) među istomišljenicima (ture za auto entuzijaste, navijače, obožavatelje, hodočasnike, kolekcionare, gurmane)

· Rješavanje poslovnih problema (poslovna putovanja)

· Zabava i potreba za komunikacijom s ljudima (putovanja sa zabavnim i edukativnim programima, odmor)

· Podizanje kulturne razine (izletnička i poučna putovanja i gotovo sve navedeno).

3. specifični interesi raznih tura. skupine omogućuju nam razlikovanje 4 kategorije putovanja. motivi čiji elementi određuju izbor turista:

· prirodni i klimatski motivi (važni u plažnom, vodenom, sportskom i zdravstvenom turizmu)

· kulturni motivi (privlačan faktor je kulturna baština zemlje u cjelini)

· ekonomski motivi (cijena putovanja, životni standard na odredištu, itd.)

· psihološki motivi (potiču osobu na putovanje, zadovoljavaju psihološke potrebe turista).

Prilikom odabira ture. proizvoda, turist se u pravilu vodi cijelim nizom motiva od kojih su samo neki od bitne važnosti. Stoga se potencijalni turist može odlučiti za putovanje koje istodobno odgovara nekoliko motivacijskih ishoda. Odnos između glavnih i sekundarnih ciljeva odmora (primarne i pomoćne motivacije), koji određuju izbor turista, omogućuje nam da klasificiramo motivacijske ishode na sljedeći način:

1. jedan jasno prevladavajući i opravdani motivacijski ishod pokazuje se odlučujućim pri odabiru mjesta obilaska. odredište, na primjer, skijalište. Glavna motivacija je skijanje, a pomoćna motivacija zabava i poboljšanje zdravlja. Pozitivni dojmovi mogu natjerati turiste da izaberu ovu destinaciju za odmor dugi niz godina.

2. Jedan prevladavajući motivacijski ishod i nekoliko sekundarnih ili očekivanih ishoda (edukativni izleti u željenu zemlju s izborom izleta na zahtjev turista)

3. Glavni motivacijski ishod i nekoliko jasno identificiranih popratnih ishoda, npr. pri odabiru odmor na plaži. Glavna motivacija je rekreacija, a pomoćne su zabava, sport, izleti i sl.

Ciljevi putovanja omogućuju vam klasificiranje motivacijskih ishoda na sljedeći način:

1. odmor (osloboditi se stresa, promijeniti okolinu, biti okružen drugim ljudima, upoznati drugu kulturu, opustiti se izvan kuće itd.)

2. znanje (razgledati razne znamenitosti, upoznati se s dostignućima kulture, znanosti i tehnike, vl. egzotične prirode, snimite jedinstvene fotografije i snimite video).

3. Zabava (posjetite atrakcije, tematske i vodene parkove, posjetite poznata kazališta, cirkuse, kasina, kabaree, posjetite karnevale, festivale, državne praznike, nazočite velikim sportskim natjecanjima i utakmicama kao navijači).

4. Liječenje (ovisno o udjelu terapijske komponente ciljne funkcije, razlikuju se 3 tipa motivacijskih ishoda: 1) zdravstveni, 2) liječenje kao popratni program, tj. ne kao glavni cilj, 3) liječenje koje je propisao liječnik kao glavni cilj putovanja. putovanja).

5. Hodočašće (slavljenje vjerskih obreda, samousavršavanje i afirmacija duhovnog stanja, postizanje unutarnjih konfesionalnih ciljeva koji služe utvrđivanju čina i određenog položaja u zajednici, upoznavanje duhovnog „novog“, primanje naplate duhovne energije).

Treba napomenuti da poznavanje procesa motivacijske logike nije dovoljno za upravljanje njime, jer Ljudsko ponašanje određeno je različitim motivima koji se vremenski ne podudaraju. A napori se mogu usmjeriti na utvrđivanje vrijednosti koju kupnja donosi. Turist se može fokusirati na objektivne vrijednosti i simbolične koristi. Stoga je opravdano zaključiti da je potrebno predvidjeti motive potrošačevih postupaka, kao i odrediti težinu svakog pojedinog postupka. Da biste riješili ovaj problem, morate znati sljedeće točke:

· Kako se turneja percipira. ponuda

Koje potrebe zadovoljava?

Koji čimbenici ometaju razvoj potražnje?

· Kakvo je ponašanje klijenta u smislu kupnje određenih usluga?

· Koje prosudbe izražava klijent u vezi s postignućima sektora turizma?

Psiholozi su, promatrajući ljude, ustanovili da potrebe služe kao motiv za djelovanje i da će u konačnici biti zadovoljene, djelomično zadovoljene ili nezadovoljene. Potreba, motiv i nagrada temeljni su pojmovi u psihološkim teorijama motivacije kojih danas ima poprilično. To uključuje Freudovu teoriju motivacije, Schwartzovu teoriju motivacije, Maslowljevu teoriju motivacije i mnoge druge. U turizmu je tradicionalno najpopularnija i korištena Maslowljeva teorija koja je hijerarhiju svih ljudskih potreba prikazala u obliku piramide. Osnovu piramide čine fiziološke potrebe (glad, žeđ), potrebe 2. razine su potrebe samoodržanja (sigurnost, sigurnost), zatim Maslow postavlja socijalne potrebe (osjećaj duhovne blizine, ljubav). Četvrti korak piramide zauzimaju potrebe za poštovanjem (samopoštovanje, priznanje, status). Vrh piramide je potreba za samoizražavanjem. Na temelju toga vrijedi reći da turizam otvara beskrajne mogućnosti za ostvarivanje potreba najviših razina piramide, na primjer: kupnja prestižnih, skupih tura koje su popularne u određenoj društvenoj skupini. Sektor slobodnog vremena pruža pojedincu široku slobodu izbora i omogućuje mu da se afirmira. Osim toga, turizam proširuje horizonte spoznaje života i pomiče granice komunikacije s ljudima drugih kultura. Mnoga turistička poduzeća i institucije usmjeravaju svoje aktivnosti na zadovoljenje potreba za poštovanjem i samoizražavanjem. Uostalom, pojedinac, iako ne uvijek svjesno, u turizmu traži i nalazi način da zadovolji svoje interese i otkrije sebe kao pojedinca.

Potrebe se zadovoljavaju jedna za drugom. Kako se ostvaruju primarne, najjače i najprioritetnije potrebe, javljaju se potrebe na višim razinama. Budući da se razvojem osobnosti šire njezine potencijalne mogućnosti, proces motiviranja ponašanja kroz potrebe je beskonačan.

Engleski rekreolog Pierce pokušao je Maslowljevu piramidu prilagoditi području rekreacije. Analogno tome, identificirao je 5 razina rekreacijskih potreba: opuštanje, uzbuđenje, komunikacija, poštovanje i samorazvoj. Najviše razine lako se povezuju s razinama Maslowljeve piramide. Niže razine su nasuprot jedna drugoj. Ako opuštanje pretpostavlja miran odmor, prisutnost razvijene infrastrukture i visoku razinu udobnosti, tada potreba za uzbuđenjem tjera osobu da traži nešto uzbudljivo, da riskira, tj. u biti riješiti dosade.

Maslowljeva i Peirceova teorija motivacije nalaze praktična primjena. Služe kao osnova za segmentiranje tržišta i uspostavljanje tipologije turista, a koriste ih turističke tvrtke u izradi marketinških strategija.

Treba napomenuti da je pojam “motiv” putovanja u literaturi često sinonim za pojam “svrha” putovanja. Radi praktičnosti, WTO je iznio niz preporuka prema kojima su turistički ciljevi (motivi) kombinirani u nekoliko blokova:

1. Slobodno vrijeme, rekreacija, odmor

2. Posjet rodbini i prijateljima

3. Poslovni i profesionalni ciljevi (sudjelovanje na poslovnim skupovima, konferencijama, kongresima i sl.)

4. Liječenje

5. Štovanje vjerskih svetišta (hodočašće)

6. Ostale turističke namjene

Često upravo ti motivi određuju vrstu turizma i diktiraju kupnju pojedine ture.

Stoga treba još jednom naglasiti da je motivacija ključna karakteristika putovanja.