Главная » Энциклопедия растений » Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Основные проблемы рынка гостиничных услуг и пути их решения Нерешенные проблемы качества услуг в гостинице

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Основные проблемы рынка гостиничных услуг и пути их решения Нерешенные проблемы качества услуг в гостинице

В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, возрастания требований гостей к своему проживанию, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных условий повышения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей является вовремя проведенное исследование на выявление недостатков, мешающих сотрудникам гостиниц качественно предоставлять услуги и их минимизация.

Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия и его сотрудников, и их грамотное разрешение в минимальные сроки — это одна из приоритетных задач для руководителей подразделений и высшего начальства гостиничных предприятий.

Существует большое количество литературы и научных работ, посвященных обслуживанию в гостиницах. В основном в данных работах рассматривается общий порядок предоставления услуг, с соблюдением их качества, стандартов, правила повеления персонала и т.д. (Вакуленко Р.Я., Тимохина Т.Д., Кабушкин Н.И., Сорокина А.В. и др.). Однако в специальной литературе мало информации, касающейся проблем с которыми сталкиваются сотрудники и гостиница в целом в процессе обслуживания гостей. Исходя из этого, можно считать данную проблематику мало изученной, и существуют предпосылки для её тщательного исследования.

Цель статьи заключается в выявлении главной проблемы, мешающей эффективной работе гостиничных предприятий Москвы и Московской области, и в указании современных методов ее эффективного разрешения.

Как и в любой сфере деятельности, в гостиничном бизнесе существует проблемы, большинство из которых негативно отражаются на процессе обслуживания гостей и демотивируют персонал.

Одной из главной проблем, влияющей на работу любой гостиницы является неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала необходимы значительные материальные затраты. Нужен особый тип работника — высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями услуг. Анализ деятельности отечественных гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качества предос тавляемых услуг уступают общепринятым на Запале мировым стандартам. Данную закономерность можно объяснить малыми финансовыми вложениями руководителей гостиниц в тренинги и курсы повышения квалификации. Специально для тех, кто наслышан о туристическом поселке Кириш Турция и собирается туда поехать, предлагаем вашему вниманию интересную статью-обзор на сайте omelchuck.ru. На данном ресурсе представлены достопримечательности поселка Кириш, а также даны практические советы для отдыха и пребывания.

В то же время, существуют гостиницы, руководство которых вкладывает огромные деньги в тренинги, которые не производят никакого положительного эффекта. Как известно тренинг это постановка моделей поведения, которым должны следовать сотрудники в обслуживании клиентов, и сделать так, чтобы эти модели применялись на практике. Однако в ряде случаев у гостей возникает ощущение, ч то они общаются с роботами, и ни о какой искренности в общении речи не идет. В худшем случае, к «роботизированиости» обслуживания проживающих добавляется скрытое возмущение, неприятие, цинизм сотрудника.

Иногда, вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания гостей, начальник может (и должен) дать работникам возможность высказать

свои собственные соображения по этому вопросу. Лучшие из идей должны быть применены на практике, с помощью руководителя подразделения. В результате положительные отзывы от довольных гостей будут восприниматься работниками лично, ведь в этом «довольстве» они приняли не чисто механическое участие, а внесли в него гораздо больше. Также, при таком подходе возникает эффект вовлеченности всего коллектива в принятие ключевых решений, что крайне положительно отражается на общей мотивации сотрудников. Однако участие персонала в построение внутренних моделей тренингов не должно сказываться на общей структуре программы обучения. Каждый сотрудник может дополнить тренинг необходимым, по его мнению, пунктом, но не вмешиваться в общую структуру обучения, выработанную профессионалами в области психологии и управлении.

Важной проблемой московских и подмосковных гостиниц является устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого тина технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживание, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия.

Проблемой считается и ограниченный ассортимент услуг, предоставляемый гостиницей. Многие гостиницы не всегда могут предоставить гостям все услуги, согласно стандартам, а также изначально заявленные в информационном буклете или официальном веб-сайте. И это не говоря уже о каких-либо дополнительных услугах. Связано это в большей степени с ограниченной материальной базой или поломкой (нехватка того или иного ресурса для оказания полноценной услуги (например, закончились одноразовые тапочки для душа; сломался солярий)), а также нежеланием владельца предприятия включить услугу в общий список из-за возможной не востребованности или высоких затрат на ее предоставление.

Качество — это неотъемлемая часть услуги. Потребитель получает удовольствие только от качественной услуги, полностью удовлетворяющей его потребности и соответствующей его представлениям. Однако, не всегда полученная услуга (продукт) соответствует по своим параметрам тому, что было заявлено в том или ином источнике, привлекшего клиента.

Особенно часто такое случается на гостиничных предприятиях средней ценовой категории, где руководство борется не за качество услугу, а за максимальную прибыль, полученную любым путем. Цена такой некачественной услуги иногда может превышать цену услуги на предприятие высшего класса. Таким образом, некачественная услуга — ещё один большой недостаток в работе гостиничного предприятия.

Рассмотрим такую проблему, как плохо организованная связь между подразделениями гостиницы, вследствие чего, проживающие получат дискомфорт во время своего проживания, некачественное или неполноценное обслуживание.

Данная проблема характерна для больших гостиниц, имеющих в наличии более 100 номеров, где существует множество подразделений, каждое отвечающие за свой род деятельности (служба горничных, служба приема и размещения, служба бронирования и т.д.). В большинстве ситуаций самое малое недопонимание одной службы другой может привести к некачественной услуги, либо эта услуга может вообще не дойти до ее потребителя.

Ключевые слова: конкурентоспособность, банковские и финансовые услуги гостиниц, анимационные услуги.

В стратегии развития внутреннего и въездного туризма гостиничная индустрия как отрасль должна обладать высоким уровнем конкуренции на рынке услуг. Новые средства размещения открываются, но некоторые не выдерживают конкуренции и уходят с рынка. В тоже время жесткая конкуренция обязывает гостиницы улучшать показатели своей деятельности. Способы, формы, механизмы повышения конкурентоспособности многообразны. Менеджеры и другие специалисты предприятий размещения постоянно должны вести работу по повышению конкурентоспособности.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что с развитием рыночных отношений проблема конкурентоспособности гостиничных предприятий резко обострилась, и ее решение требует от всех сотрудников активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности гостиничных услуг. Повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

Учеными дано определение конкуренции как процесса соперничества субъектов по поводу реализации ими своих преимуществ на рынке или достижения других целей в рамках антимонопольного законодательства.

Конкурентоспособность характеризуется многоаспектностью, означающей соответствие услуг условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям. Конкурентное преимущество гостиничной организации – это те характеристики, свойства гостиничных услуг, которые создают для гостиницы определённое превосходство над своими прямыми конкурентами. Эти характеристики могут быть самыми различными и относиться как к базовой услуге
(проживание, питание) так и дополнительным услугам (экскурсии, анимация), к технологиям организации и обслуживания, формам сбыта или продаж, специфичным для конкретной гостиницы. Поэтому задача персонала гостиниц и особенно управляющих находить пути повышения конкурентных преимуществ по сравнению с приоритетными конкурентами.

На рисунке 1 выделены банковские и финансовые услуги, а также услуги досуга и анимации, которые структурированы А.С. Кусковым. Наше внимание будет обращено на банковские, финансовые и анимационные услуги, поскольку в крупных городах (Москва, Екатеринбург, Новосибирск) активен деловой туризм. Именно представители бизнеса предпочитают осуществлять различные банковские и финансовые операции в пределах отеля. Поэтому гостиницы предлагают своим представительным клиентам набор услуг, который бы обеспечивал им максимум удобств в отношении осуществления расчетов за различные услуги гостиницы.

Важнейшие сферы гостиничного хозяйства, такие как управление и финансирование являются резервами повышения его конкурентоспособности. Финансирование деятельности гостиницы должно осуществляться по современным технологиям и механизмам финансового менеджмента.

Основные составляющие банковских и финансовых механизмов сходны, оба являются циклическими, где обратная связь формируется через изучение реакции конечного потребителя на предоставляемые гостиничным предприятием услуги, что обусловлено особенностями функционирования предприятий гостиничного бизнеса.

Способ организации деятельности предприятия гостиничного бизнеса, в котором будет сделан упор на процесс обслуживания клиентов и учтен комплекс взаимосвязей гостиницы с окружающей средой основан на ассортименте услуг, который используется гостиничным предприятием.

При формировании и реализации конкурентных преимуществ необходимо выделять те, которые представляют особую важность для потребителя. Чем большим весом обладает заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективной может оказаться конкурентная стратегия гостиницы.

Гости отеля желают не только получить классический набор услуг, но и такие которые повысят их эмоциональный уровень, дадут приток энергии. Такими услугами являются анимационные.

Слово «анимация» имеет латинское происхождение (anima – ветер, воздух, душа; animatus – одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

К тому же анимация своеобразная услуга, преследующая цель повышения качества обслуживания, и в то же время это разновидность рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения гостиничного продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности гостиничного бизнеса.

Анимационные гостиничные услуги являются одними из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и позыв к возврату в этот отель еще раз .

В тоже время гостиничная анимация представляет собой комплексную рекреационную услугу, которая основанная на личных человеческих контактах аниматора с гостем, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и клиента гостиницы в развлечениях.

Профессиональная команда анимационного сектора организует и проводит игры, конкурсы и спортивные соревнования, приглашает на представления, театральные и танцевальные шоу, мюзиклы, комедии, концерты классической музыки, просмотр кинофильмов, вечеринки на пляже и т. д. Деятельность анимационных секторов отелей способна сгладить незначительные недостатки сервиса и повысить доходность отеля.

Любой способ проведения досуга хорош только тогда, когда он психологически оправдан. Людям, чья работа требует постоянного напряжения, полезен отдых-разрядка, снимающий усталость и стрессы. Некоторые люди, наоборот, нуждаются в активизации своих сил. Кроме того, в анимационной деятельности в обязательном порядке следует учитывать и половозрастные особенности контингента отдыхающих. Чем разнообразнее программа отдыха, тем она интереснее. Это особенно актуально при разработке анимационных программ для детей.

Анимационный сервис базируется на нескольких ключевых компонентах. С учетом благоприятных внешних условий технология реализации анимационного проекта выглядит следующим образом и представлена на рисунке 2.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве и взаимодействии, образуют единую систему. Главный элемент этой системы – объект деятельности, люди: туристы, гости, отдыхающие. Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей.

Профессионалы-аниматоры работают с гостями в течение всего дня. В их компетенцию входит организовывать спортивно-оздоровительные мероприятия, игры, различные шоу. По примеру зарубежных отелей, отечественные гостиничные комплексы повышают свою конкурентоспособность оригинальными анимационными услугами.

Резюмируя, следует отметить, что конкурентоспособность гостиниц можно повысить, совершенствуя каждую составляющую гостиничного продукта. Расширяя ассортимент дополнительных услуг можно увеличить число гостей и улучшить показатели деятельности гостиницы. Не смотря на то, что некоторые услуги не приносят существенной прибыли, но они влияют на привлекательность гостиницы.

Список использованных источников

1. Асанова И.М. Организация культурно-досуговой деятельности: учебник для студ. учреждений выс. проф. Образования / И.М. Асанова, С. О.Дерябина, В.В. Игнатьева. – 3-е изд., стер. – М.: Изда-тельский центр «Академия». 2013.- 192 с.
2. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – 2- е изд., испр. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 178 с.
3. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л.Л. Руденко, Н.П. Ов-чаренко, А.Б. Косолапов – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», – 2014. – 176 с.

Научная статья на тему “Пути повышения конкурентоспособности гостиниц” обновлено: Декабрь 31, 2017 автором: Научные Статьи.Ру

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011

Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.

дипломная работа , добавлен 03.11.2009

Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel". Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017

дипломная работа , добавлен 08.07.2014

Сущность и структура гостиничного маркетинга. Информационная тактика маркетинга. Исследование потребительского потребления. Способы ценообразования в гостиницах. Продвижение гостиничного продукта на рынке. Организация продажи гостиничных услуг (сбыт).

курсовая работа , добавлен 20.10.2014

Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.

дипломная работа , добавлен 16.06.2017

Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.

курсовая работа , добавлен 17.03.2004

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц "Rinaldi Hotels Group". Построение сбалансированной системы гостиничных услуг.

курсовая работа , добавлен 21.01.2013

Сущность PR и рекламы, виды и формы. Способы эффективной продажи гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничного бизнеса город Волхов и города Санкт-Петербурга. Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики города Волхова.

дипломная работа , добавлен 15.12.2010

курсовая работа , добавлен 20.02.2011

Аналитический обзор сильных и слабых сторон предприятий гостиничного комплекса. Описание классификации ряда гостиниц по степени комфортности номеров и разновидностям предоставляемых услуг. Особенности тарифов и критериев оценки гостиничных предприятий.

контрольная работа , добавлен 03.03.2011

Характеристика сущности и правил организации внутреннего маркетинга в ресторанном бизнесе. Этапы разработки внутреннего продукта: отбор подходящего персонала, правильное распределение полномочий и обязанностей. Виды внутрикорпоративного маркетинг-микса.

курсовая работа , добавлен 01.03.2011

Рост численности ресторанов, кафе и баров в Санкт-Петербурге. Классификация предприятий общественного питания, изучение их ассортимента и особенностей работы в России. Обзор городского рынка фаст-фуда. Анализ кадровой ситуации в ресторанном бизнесе.

курсовая работа , добавлен 11.03.2013

Понятие гостиничного дела. Реклама и ее средства. PubIic relations и спонсорство. Личная продажа и стимулирование сбыта. Сущность маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Сравнительный анализ развития гостиничного хозяйства Беларуси и Европы.

курсовая работа , добавлен 09.10.2014

Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.

курсовая работа , добавлен 14.06.2014

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Например, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество -- это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество -- это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества -- общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить.

Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество - это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. технический аспект характеризует продукты производства - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Не прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);
2. функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории».

Таким образом, на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей ГРК «ГИС». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

Ш компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
Ш надежность (стабильность работы фирмы);
Ш отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
Ш доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
Ш понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
Ш коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
Ш доверие (репутация фирмы);
Ш безопасность (защита от риска (физического и морального);
Ш обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
Ш осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

У многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

1. способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
2. удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.