Faktori koji utiču na kvalitet hotelskih usluga. Glavni problemi tržišta hotelskih usluga i načini njihovog rješavanja Neriješeni problemi kvaliteta hotelskih usluga

U kontekstu sve veće konkurencije na tržištu hotelskih usluga i sve većih zahtjeva gostiju za smještajem, uloga kvaliteta pruženih usluga značajno se povećava. Iskustvo lidera globalnog hotelijerstva omogućava nam da zaključimo da je jedan od glavnih uslova za poboljšanje kvaliteta usluge i maksimalno zadovoljenje potreba gostiju pravovremena studija za identifikaciju nedostataka koji onemogućavaju zaposlenike hotela da pružaju kvalitetne usluge i njihovu minimiziranje.

Pravovremeno prepoznavanje problema hotelskog preduzeća i njegovih zaposlenih, te njihovo kompetentno rješavanje u najkraćem mogućem roku, jedan je od prioriteta šefova odjeljenja i višeg rukovodstva hotelskih preduzeća.

Postoji veliki broj literatura i naučni radovi posvećeni hotelskim uslugama. U osnovi, ovi radovi ispituju opštu proceduru pružanja usluga, u skladu sa njihovim kvalitetom, standardima, kadrovskim pravilima itd. (Vakulenko R.Ya., Timokhina T.D., Kabushkin N.I., Sorokina A.V. i drugi). Međutim, u stručnoj literaturi ima malo podataka o problemima s kojima se zaposleni i hotel u cjelini suočavaju u procesu usluživanja gostiju. Na osnovu ovoga, možemo smatrati da je ovo pitanje malo proučeno, a postoje preduslovi za njegovo temeljito proučavanje.

Svrha članka je identificirati glavni problem koji ometa djelotvoran rad hotelskih preduzeća u Moskvi i Moskovskoj regiji, te ukazati savremenim metodama njegovo efektivno rešavanje.

Kao iu svakoj djelatnosti, iu hotelijerstvu postoje problemi, od kojih većina negativno utječe na proces usluživanja gostiju i demotivira osoblje.

Jedan od glavnih problema koji utiču na rad svakog hotela je nepravilna organizacija sveobuhvatnog sistema obuke za specijaliste. Kvalitetna usluga zahtijeva visokokvalifikovane radnike, a obuka ovog kadra zahtijeva značajne materijalne troškove. Potreban nam je poseban tip radnika - visokokvalifikovani generalista sa izuzetnim psihološkim i ličnim osobinama, jer mi pričamo o tome o stalnom kontaktu sa potrošačima usluga. Analiza poslovanja domaćih hotelskih preduzeća pokazuje da je nivo obučenosti kadrova, a samim tim i kvaliteta pruženih usluga, inferiorniji od međunarodnih standarda opšte prihvaćenih na Zapadu. Ovaj obrazac se može objasniti malim finansijskim ulaganjima hotelskih menadžera u obuku i kurseve usavršavanja. Posebno za one koji su čuli puno o turističkom selu Kirish Türkiye i planiraju otići tamo, nudimo vam zanimljiv pregledni članak na web stranici omelchuck.ru. Ovaj izvor predstavlja znamenitosti sela Kiriš, kao i podatke praktični saveti za opuštanje i boravak.

Istovremeno, postoje hoteli čiji menadžment ulaže ogromne količine novca u obuke koje ne daju nikakav pozitivan efekat. Kao što znate, obuka je postavljanje modela ponašanja koje bi zaposleni trebali slijediti u opsluživanju kupaca i osiguravanje da se ti modeli primjenjuju u praksi. Međutim, u velikom broju slučajeva gosti imaju osjećaj da komuniciraju s robotima, a o iskrenosti u komunikaciji nema govora. U najgorem slučaju, prikriveno ogorčenje, odbijanje i cinizam zaposlenika pridodaju se „robotičnoj“ prirodi usluge za stanare.

Ponekad, umjesto da nameće praksu pružanja usluga gostima, šef može (i trebao bi) dati zaposlenicima priliku da izraze svoje mišljenje.

Vaše mišljenje o ovom pitanju. Najbolje ideje treba provesti u praksi, uz pomoć šefa odjeljenja. Kao rezultat pozitivne kritike Od zadovoljnih gostiju, zaposleni će lično percipirati, jer u tom „zadovoljstvu“ nisu učestvovali čisto mehanički, već su tome mnogo više doprineli. Takođe, ovakvim pristupom se postiže efekat uključivanja čitavog tima u donošenje ključnih odluka, što izuzetno pozitivno utiče na ukupnu motivaciju zaposlenih. Međutim, učešće osoblja u izgradnji internih modela obuke ne bi trebalo da utiče na ukupnu strukturu programa obuke. Svaki zaposlenik može dopuniti obuku onim što smatra da je potrebno, ali ne i da se miješa u cjelokupnu strukturu obuke koju su razvili profesionalci iz oblasti psihologije i menadžmenta.

Važan problem za hotele u Moskvi i Moskovskoj regiji je zastarjela tehnologija usluga. Svaki vrhunski hotel zahtijeva razvoj i implementaciju posebne vrste tehnologije i opreme za kvalitetno i efikasno pružanje usluga. Za dugo vremena poznata činjenica da su potrošači u ugostiteljstvu zainteresirani za najbržu moguću uslugu, međutim, to nije uvijek moguće kada stignu velike turističke grupe. Usluge koje zahtijevaju minimalnu intervenciju osoblja (mjenjačnica, plaćanje pića, cigareta i sl.) mogu se obavljati i plaćati korištenjem modernih elektronske mašine, uređaja, koji će potrošačima omogućiti da ove operacije izvrše u najkraćem mogućem roku, a što je najvažnije, u vrijeme koje im odgovara. Dakle, implementacija i razvoj elektronski sistemi, oprema ima pozitivan uticaj na performanse preduzeća.

Problemom se smatra i ograničen spektar usluga koje pruža hotel. Mnogi hoteli ne mogu uvijek pružiti gostima sve usluge prema standardima, kao i onima koji su prvobitno navedeni u informativnoj knjižici ili službenoj web stranici. I to da ne spominjemo nikakve dodatne usluge. To je u većoj mjeri zbog ograničene materijalne baze ili kvara (nedostatak jednog ili drugog resursa za pružanje punopravne usluge (na primjer, ponestalo je jednokratnih papuča za tuširanje; solarij je pokvaren)), kao i kao nespremnost vlasnika preduzeća da uključi uslugu na opštu listu zbog mogućeg kvara ili visokih troškova njenog pružanja.

Kvalitet je sastavni dio usluge. Potrošač uživa samo u visokokvalitetnoj usluzi koja u potpunosti zadovoljava njegove potrebe i odgovara njegovim idejama. Međutim, primljena usluga (proizvod) ne odgovara uvijek po svojim parametrima onome što je navedeno u jednom ili drugom izvoru koji je privukao klijenta.

Ovo se posebno često dešava u hotelskim preduzećima srednje veličine. cjenovna kategorija, gdje se menadžment ne bori za kvalitet usluge, već za maksimalnu dobit na bilo koji način. Cijena takve usluge lošeg kvaliteta ponekad može premašiti cijenu usluge za visoko klasno preduzeće. Stoga je loš kvalitet usluge još jedan veliki nedostatak u poslovanju hotelskog preduzeća.

Razmotrimo problem kao što je loše organizovana komunikacija između hotelskih odjela, zbog čega će korisnici osjećati nelagodu tokom boravka, loš kvalitet ili neadekvatna usluga.

Ovaj problem je tipičan za velike hotele sa više od 100 soba, gdje postoji mnogo odjela, od kojih je svako zaduženo za svoju vrstu djelatnosti (služavka, recepcija, usluga rezervacije itd.). U većini situacija i najmanje nerazumijevanje jedne usluge od strane druge može dovesti do loše kvalitete usluge, ili ova usluga uopće ne može doći do svog korisnika.

Ključne riječi: konkurentnost, bankarske i finansijske usluge hotela, usluge animacije.

U strategiji razvoja domaćeg i ulaznog turizma, hotelijerstvo kao privredna grana mora imati visok nivo konkurencije na tržištu usluga. Otvaraju se novi smještajni kapaciteti, ali neki ne mogu izdržati konkurenciju i napuštaju tržište. Istovremeno, žestoka konkurencija primorava hotele da poboljšaju svoje pokazatelje učinka. Metode, oblici i mehanizmi za povećanje konkurentnosti su raznovrsni. Menadžeri i drugi stručnjaci smještajnih preduzeća moraju stalno raditi na poboljšanju konkurentnosti.

Relevantnost odabrane teme je da se razvojem tržišnih odnosa problem konkurentnosti hotelskih preduzeća naglo pogoršao, a njegovo rješavanje zahtijeva od svih zaposlenih da aktivno traže načine i metode za povećanje konkurentnosti hotelskih usluga. Povećanje konkurentnosti neophodno je za konsolidaciju pozicija na tržištu kako bi se ostvario maksimalni profit.

Naučnici su konkurenciju definisali kao proces rivalstva između subjekata u pogledu ostvarivanja svojih prednosti na tržištu ili ostvarivanja drugih ciljeva u okviru antimonopolskog zakonodavstva.

Konkurentnost karakteriše višedimenzionalnost, odnosno usklađenost usluga sa tržišnim uslovima i specifičnim zahtevima potrošača ne samo u pogledu njihovih kvalitativnih, ekonomskih, tehničkih, estetskih, ergonomskih karakteristika, već iu pogledu komercijalnih i drugih uslova. Konkurentska prednost hotelske organizacije su one karakteristike i svojstva hotelskih usluga koje stvaraju hotelu određenu superiornost nad direktnim konkurentima. Ove karakteristike mogu biti veoma različite i odnose se na osnovnu uslugu
(smještaj, ishrana) i dodatne usluge (izleti, animacija), organizacijske i uslužne tehnologije, oblici marketinga ili prodaje specifični za pojedini hotel. Stoga je zadatak hotelskog osoblja, a posebno menadžera, da pronađu načine za povećanje konkurentskih prednosti u odnosu na prioritetne konkurente.

Slika 1 ističe bankarske i finansijske usluge, kao i usluge za slobodno vrijeme i animaciju, koje su strukturirane od strane A.S. Kuskov. Naša pažnja će biti posvećena bankarskim, finansijskim i animacijskim uslugama, budući da je poslovni turizam aktivan u velikim gradovima (Moskva, Jekaterinburg, Novosibirsk). Predstavnici poslovanja radije obavljaju razne bankarske i finansijske transakcije unutar hotela. Stoga hoteli svojim reprezentativnim klijentima nude niz usluga koje bi im pružile maksimalnu pogodnost u pogledu plaćanja raznih hotelskih usluga.

Najvažnije oblasti hotelijerstva, kao što su menadžment i finansiranje, su rezerve za povećanje njegove konkurentnosti. Finansiranje hotelske delatnosti treba da se vrši korišćenjem savremenih tehnologija i mehanizama finansijskog upravljanja.

Osnovne komponente bankarskih i finansijskih mehanizama su slične, obe su ciklične, gde povratne informacije formira se kroz proučavanje reakcije krajnjeg potrošača na usluge koje pruža hotelsko preduzeće, što je zbog posebnosti funkcionisanja hotelskih preduzeća.

Metoda organizovanja aktivnosti hotelskog preduzeća, koja će se fokusirati na proces pružanja usluga korisnicima i uzeti u obzir kompleks odnosa između hotela i okruženje na osnovu spektra usluga koje koristi hotelsko preduzeće.

Prilikom formiranja i implementacije konkurentskih prednosti potrebno je istaknuti one koje su od posebnog značaja za potrošača. Što veću težinu određena konkurentska prednost ima sa stanovišta potrošača, to može biti efikasnija. konkurentska strategija hoteli.

Gosti hotela ne žele samo da primaju klasični set usluge, ali i one koje će povećati njihov emocionalni nivo i dati priliv energije. Takve usluge su animacije.

Riječ “animacija” je latinskog porijekla (anima – vjetar, zrak, duša; animatus – animacija) i znači nadahnuće, duhovnost, podsticanje vitalnosti, uključenost u aktivnost.

Osim toga, animacija je vrsta usluge koja ima za cilj poboljšanje kvalitete usluge, a ujedno je i vid oglašavanja, vid ponovnog privlačenja gostiju i njihovih prijatelja, s ciljem promocije hotelskog proizvoda na tržište za povećanje profitabilnosti hotelskog poslovanja.

Animacijske hotelske usluge su među najvećim efektivna sredstva privlačeći goste u hotel, utječući na pozitivnu ocjenu turista o radu hotela u cjelini. Ovo su svojevrsne dodatne usluge za klijenta hotela, koje mu omogućavaju da bude okupiran na način da se u njemu probudi pozitivne emocije, osjetite zadovoljstvo od boravka u hotelu i želju da se ponovo vratite u ovaj hotel.

Istovremeno, hotelska animacija je sveobuhvatna rekreativna usluga, koja se zasniva na ličnom ljudskom kontaktu između animatora i gosta, na ljudskoj intimi, na zajedničkom sudjelovanju animatora i klijenta hotela u zabavi.

Stručni tim sektora animacije organizuje i vodi igre, takmičenja i sportska takmičenja, poziva vas na predstave, pozorišne i plesne predstave, mjuzikle, komedije, koncerte klasične muzike, filmske projekcije, zabave na plaži itd. Delatnost sektora hotelske animacije može izgladiti manje nedostatke usluge i povećati profitabilnost hotela.

Svaki način provođenja slobodnog vremena dobar je samo ako je psihički opravdan. Osobe čiji posao zahtijeva stalni stres imaju koristi od odmora i opuštanja, koji ublažavaju umor i stres. Neki ljudi, naprotiv, trebaju aktivirati svoje moći. Osim toga, u animacijskim aktivnostima u obavezno Također treba uzeti u obzir spolne i starosne karakteristike kontingenta turista. Što je program rekreacije raznovrsniji, to je zanimljiviji. Ovo se posebno odnosi na razvoj animacijskih programa za djecu.

Usluga animacije temelji se na nekoliko ključnih komponenti. Uzimajući u obzir povoljne vanjske uvjete, tehnologija realizacije projekta animacije je sljedeća i prikazana je na slici 2.

Svi radni elementi tehnološki proces su u jedinstvu i interakciji, čineći jedinstven sistem. Glavni element ovog sistema je predmet aktivnosti, ljudi: turisti, gosti, turista. Sve je dizajnirano da zadovolji njihove duhovne i fizičke potrebe.

Profesionalni animatori rade sa gostima tokom cijelog dana. Njihova nadležnost uključuje organizovanje sportsko-rekreativnih događaja, igara i raznih priredbi. Po uzoru na strane hotele, domaći hotelski kompleksi povećavaju svoju konkurentnost originalnim uslugama animacije.

Ukratko, treba napomenuti da se konkurentnost hotela može povećati poboljšanjem svake komponente hotelskog proizvoda. Proširenjem spektra dodatnih usluga možete povećati broj gostiju i poboljšati performanse hotela. Unatoč činjenici da neke usluge ne donose značajnu dobit, one utiču na atraktivnost hotela.

Spisak korištenih izvora

1. Asanova I.M. Organizacija kulturnih i slobodnih aktivnosti: udžbenik za studente. institucije visokog obrazovanja prof. Obrazovanje / I.M. Asanova, S. O. Deryabina, V.V. Ignatieva. – 3. izd., izbrisano. – M.: Izdavački centar „Akademija“. 2013.- 192 str.
2. Kuskov A.S. Hotelsko poslovanje: priručnik za obuku. – 2. izd., prerađeno. – M.: ITK „Daškov i K“, 2010. – 178 str.
3. Rudenko L.L. Tehnologije hotelske djelatnosti: udžbenik / L.L. Rudenko, N.P. Ov-čarenko, A.B. Kosolapov – M.: Izdavačko-trgovinska korporacija „Daškov i K“, – 2014. – 176 str.

Naučni članak na temu “Načini povećanja konkurentnosti hotela” ažurirano: 31. decembra 2017. od: Scientific Articles.Ru

Slanje vašeg dobrog rada u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Pojam kvaliteta i značaj primjene modela kvaliteta usluga u ugostiteljstvu. Analiza kvaliteta usluga koje pruža hotel Bristol. Prijedlozi za poboljšanje kvaliteta usluge i proširenje odnosa sa turističkim agencijama.

kurs, dodan 20.02.2011


Osobine marketinga kompanija koje posluju u sektoru usluga. Metode za procjenu kvaliteta usluge korisnicima. Unapređenje internog marketinga MTS Jug OJSC, sistema motivacije zaposlenih i poboljšanje kvaliteta usluge korisnicima.

teza, dodano 11.03.2009


Pojam, suština i metode ocjenjivanja kvaliteta usluge u ugostiteljskim preduzećima. Analiza kvaliteta usluge hotela Bliss House. Obavljanje osnovnih funkcija turističke privrede. Tražite optimalna rješenja za upravljanje.

teze, dodato 05.07.2017


teze, dodato 08.07.2014


Suština i struktura hotelskog marketinga. Taktike informacionog marketinga. Istraživanje potrošača. Metode određivanja cijena u hotelima. Promocija hotelskog proizvoda na tržištu. Organizacija prodaje hotelskih usluga (prodaja).

kurs, dodato 20.10.2014


Teorijske, metodološke i metodološke osnove za istraživanje kvaliteta usluga u sistemu socijalnih usluga za stanovništvo. Potreba za primjenom marketinga kvalitete usluge. Primjena principa usmjerenosti na kupca za javno zadovoljstvo.

rad, dodato 16.06.2017


Priroda i karakteristike usluge. Marketinške strategije za uslužne organizacije. Pregled tržišta usluga. Upravljanje diferencijacijom. Kontrola kvaliteta usluge. Praćenje učinka. Marketing međunarodnih usluga.

kurs, dodan 17.03.2004

Slanje vašeg dobrog rada u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Osobine marketinških aktivnosti u hotelijerstvu. Karakteristike tržišta mini-hotela u Sankt Peterburgu. Marketinške aktivnosti na primjeru mreže mini hotela "Rinaldi Hotels Group". Izgradnja uravnoteženog sistema hotelskih usluga.

kurs, dodan 21.01.2013


Suština PR-a i oglašavanja, vrste i oblici. Načini efektivne prodaje hotelskih usluga. Analiza tržišta hotelskog poslovanja u gradu Volhovu i gradu Sankt Peterburgu. Razvoj PR i reklamne strategije za hotelsko poslovanje, uzimajući u obzir specifičnosti grada Volkhova.

teza, dodana 15.12.2010


Pojam kvaliteta i značaj primjene modela kvaliteta usluga u ugostiteljstvu. Analiza kvaliteta usluga koje pruža hotel Bristol. Prijedlozi za poboljšanje kvaliteta usluge i proširenje odnosa sa turističkim agencijama.

kurs, dodan 20.02.2011


Analitički pregled jakih i slabosti preduzeća hotelskih kompleksa. Opis klasifikacije broja hotela prema stepenu komfora soba i vrsti usluga koje se pružaju. Karakteristike tarifa i kriterijuma vrednovanja hotelskih preduzeća.

test, dodano 03.03.2011


Karakteristike suštine i pravila organizacije internog marketinga u ugostiteljstvu. Faze internog razvoja proizvoda: odabir odgovarajućeg osoblja, pravilna raspodjela ovlaštenja i odgovornosti. Vrste internog korporativnog marketing miksa.

kurs, dodan 01.03.2011


Rast broja restorana, kafića i barova u Sankt Peterburgu. Klasifikacija preduzeća catering, proučavajući njihov opseg i karakteristike rada u Rusiji. Pregled gradske pijace brze hrane. Analiza kadrovske situacije u ugostiteljstvu.

kurs, dodato 11.03.2013


Koncept hotelskog poslovanja. Oglašavanje i njegova sredstva. Odnosi s javnošću i sponzorstvo. Lična prodaja i unapređenje prodaje. Suština marketinških aktivnosti u hotelijerstvu. Komparativna analiza razvoj hotelske industrije u Bjelorusiji i Evropi.

kurs, dodato 09.10.2014


Pojam i suština usluge. Model kvaliteta usluge u preduzeću u društvenoj i kulturnoj sferi. Odnos između kvaliteta usluge i poslovne performanse. Oblici i metode za ocjenjivanje kvaliteta robe i usluga. Pokazatelji kvaliteta usluge u preduzeću.

kurs, dodato 14.06.2014

Kvalitet spada u kategoriju pojmova za koje je svako čuo mnogo puta i ima svoju ideju. Istovremeno, ova ideja samo naglašava previše subjektivno tumačenje sadržaja pojma, u koje svako unosi nešto svoje, stečeno iz ličnog iskustva.

Još jedna poteškoća u definiranju pojma kvaliteta nastaje zbog prebliske povezanosti pojmova „kvaliteta“ i „vrijednosti“ (vrijednosti u ovom kontekstu podrazumijevaju usluge koje imaju određeni potrošački značaj). Ono što je kvalitativno također je vrijedno, ali suprotna tvrdnja nije uvijek tačna, i to je prva značajna razlika između ovih pojmova.

Štaviše, kvalitet se često povezuje sa luksuzom i luksuznim uslugama. Ovaj zaključak je vrlo kontroverzan, jer možete dobiti visokokvalitetne usluge po razumnoj cijeni, a ne dobiti ih za puno novca (kvaliteta usluge nije samo njen sadržaj, već i oblik prezentacije).

Dakle, kvalitet je prvenstveno osjećaj zadovoljstva korisnika uslugom, a kvalitetna usluga je usluga koja zadovoljava potrebe gosta. Nivo kvaliteta pak zavisi od stepena podudarnosti ideja klijenta o stvarnoj i željenoj usluzi u hotelu ili restoranu.

Na primjer, model osiguranja kvaliteta usluge GOST R 50691-94 definira kvalitetu usluge kao skup karakteristika usluge koje određuju njenu sposobnost da zadovolji utvrđene ili očekivane potrebe potrošača. Hajde da razmotrimo druge tačke gledišta.

Prvo, kvalitet se shvata kao svojstva i karakteristične karakteristike robe koje izazivaju zadovoljstvo potrošača, a kao odsustvo nedostataka, pojačavaju osjećaj zadovoljstva kupca. Ova vrsta kvaliteta povećava troškove. Potrošači moraju biti spremni da plate povećane troškove za dodatne karakteristike i svojstva proizvoda, ili te karakteristike moraju učiniti potrošače lojalnijim i sklonijim da ga kupe. Hotelske sobe na katovima imaju više funkcija i funkcionalnosti od standardnih soba i imaju veću cijenu.

Drugi tip kvaliteta može se smatrati tehničkim i funkcionalnim kvalitetom. Tehnički kvalitet je ono što klijentu ostaje nakon interakcije sa zaposlenim. Na primjer, hotelska soba, jelo u restoranu, iznajmljeni automobil.

Funkcionalni kvalitet je proces pružanja proizvoda ili usluge. Tokom ovog procesa, potrošači prolaze kroz mnoge faze u svojoj interakciji sa zaposlenima u firmi. Na primjer, funkcionalna kvaliteta može poboljšati doživljaj sobe koja nije u potpunosti ispunila očekivanja klijenta. Međutim, ako je funkcionalna kvaliteta loša, ništa drugo neće ispraviti nastali osjećaj nezadovoljstva kod klijenta.

Četvrta vrsta kvaliteta je društveni kvalitet (etički). To je kvaliteta uvjeravanja koju potrošač ne može ocijeniti prije kupovine, a često se ne može ocijeniti ni nakon kupovine proizvoda ili usluge.

Na primjer, nepoznavanje pravila zaštite od požara od strane zaposlenih u hotelu neće uticati na zadovoljstvo kupaca u kratkom roku. Istovremeno, dugoročno, to može uticati na sigurnost gostiju u slučaju požara. Imidž kompanije takođe utiče na percepciju kvaliteta od strane kupaca. Dakle, klijent kompanije sa dobrim imidžom možda neće obratiti pažnju na manje nedostatke, smatrajući ih netipičnim, jer se u ovom slučaju usluga koja pruža više percipira. Istovremeno, kompanije sa lošim imidžom imaju lošije percipirane usluge.

Mnoge kompanije definišu kvalitet kao usklađenost sa standardima i propisima. Ovaj pristup dobro funkcionira na operativnom nivou proizvodnje usluga, posebno tamo gdje mogu postojati problemi u prepoznavanju potreba gostiju, ali je opasan na nivou najvišeg menadžmenta. Na ovom nivou, važno je da menadžeri shvate da je ispunjavanje standarda samo jedan od uslova za postizanje visokog kvaliteta. Kvaliteta kao cilj se mijenja kako se mijenjaju potrebe gostiju. Kompanija mora ne samo da istakne usluge koje najbolje zadovoljavaju potrebe kupaca, već i da razvije ponudu koja se po potrebi može modifikovati ili potpuno promeniti.

Menadžment mora biti okrenut budućnosti. D.M. Juran, zajedno sa V.E. Deming, priznati lideri pokreta „kvalitete“, ističu dva aspekta ovog fenomena:

1) karakteristike koje zadovoljavaju potrebe klijenta; 2) odsustvo nedostataka.

K. Gronroos u svom istraživanju tvrdi da su kvalitet osjećaji gosta. On napominje da viši menadžeri moraju razumjeti kvalitet na isti način na koji ga razumiju kupci. K. Gronroos definiše dva aspekta kvaliteta:

• 1. tehnički aspekt karakteriše proizvode proizvodnje - sve što gost dobije i konzumira je za njega izuzetno važno. Nedovoljno pečen biftek ili neuređena prostorija sa neispravnom opremom oblikuje definitivno mišljenje klijenta o kvaliteti usluge u cjelini. Međutim, to je samo jedan aspekt koji karakteriše šta gost dobija i šta se realno može proceniti (izmeriti);
• 2. funkcionalni aspekt karakterizira aspekt i odražava način na koji gost prima uslugu. Dobro skuvan odrezak može poslužiti i grubi konobar, a percepcija kvaliteta je znatno umanjena. Funkcionalni aspekt kvaliteta je više od interakcije između osoblja i gostiju, on takođe uključuje dizajn procesa pružanja usluga korisnicima. Najbrižniji i najpažljiviji odnos osoblja ne može nadoknaditi loše organizovani sistem usluga. Ovaj aspekt kvalitete je još teže izmjeriti, jer se temelji na subjektivnom mišljenju gosta o prirodi usluge koja se pruža i njegovim osjećajima o usluzi u cjelini.

Na osnovu navedenog, sadržaj pojma „kvaliteta“ u hotelijerstvu možemo definisati na sljedeći način:

• 1. Kvaliteta - Ovo U redu siguran potrebe klijenti. Koncept koji se ovdje uzima u obzir je pružanje proizvoda/usluga koji zadovoljavaju potrebe gostiju. Ukoliko klijent ima potrebu da se odjavi bez napuštanja sobe, potrebno mu je to omogućiti. Ako konkurenti još ne pružaju takvu uslugu, tada kompanija ima priliku ostvariti prednost tako što će postati prva na tržištu. U tom kontekstu kvalitet stvara konkurentsku prednost.
• 2. Kvaliteta - Ovo U redu obezbeđeno usluge. Ovo kombinuje dva koncepta: usluge ne samo da moraju zadovoljiti potrebe klijenta (tehnički aspekt), već ceo sistem usluga mora biti dizajniran na način da obezbedi i udobnost gostiju i dobar međuljudskim odnosima osoblje. U tom smislu, kvalitet je osnova kompetencije.
• 3. Kvaliteta - Ovo postojanost. Ovo se odnosi na potrebu da se proizvod/usluga isporuči na istom nivou milione puta. Nedosljednost je pošast hotelske industrije. Društvo ne voli neugodna iznenađenja i očekuje određene stvari vezane uz imidž određene marke. Kada brend ne ispuni očekivanja, formira se negativna percepcija. Stoga možemo reći da je kvalitet dobra izvedba.

Odgovornosti menadžera kvaliteta uključuju kombinovanje ova tri aspekta kvaliteta u jedan sistem pružanja usluga.

Istorija razvoja raznih hotelskih korporacija i lanaca, po pravilu, ukazuje da je profit rezultat kvaliteta. Pred hotelskim preduzećem je zadatak pružanja i održavanja kvaliteta usluge na odgovarajućem nivou, blagovremenog otklanjanja nedostataka u pružanju usluga i izrade strategije za unapređenje usluge.

Istraživanja to pokazuju glavni razlog Da li će se korisnik udostojiti da ponovo posjeti objekat ili ne zavisi od dobre ili loše usluge koja mu je pružena. Prvi put gosta može namamiti dobra reklama, bogat enterijer ili raznovrstan meni, ali drugi put dolazi zahvaljujući profesionalni rad osoblje i visok kvalitet prethodno pružene usluge. Zašto je kvalitet toliko važan? Ako posmatramo uslužna preduzeća sa stanovišta dinamike njihovog razvoja, onda će kvalitet imati najveći uticaj na njihovu održivost. Uspešna prodaja kvalitetnog proizvoda potrošaču je glavni izvor postojanja preduzeća. Kvalitet se odnosi na usklađenost pruženih usluga sa očekivanim ili utvrđenim standardima. Dakle, standardi, njihova stvarna forma i sadržaj predstavljaju kriterijum za kvalitet usluge.

Jedan od glavnih dokumenata koji definiše odnos između administracije, zaposlenih u hotelu i klijenta je „Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“. Razvijeni su u skladu sa zakonom Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, odobrenim Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. godine. br. 490. U odeljku „Procedura za pružanje usluga” se navodi: „Kvalitet pruženih usluga mora biti u skladu sa uslovima ugovora, a u nedostatku ili nepotpunosti uslova ugovora - sa zahtevima koji se obično nameću ove usluge. Ako je regulatorno pravni akti da su obavezni uslovi za usluge da kvalitet pruženih usluga mora da ispunjava ove uslove. materijalno - tehnička podrška hoteli, lista i kvalitet pruženih usluga moraju ispunjavati zahtjeve kategorije koja mu je dodijeljena.”

Dakle, na kvalitetnu uslugu u hotelskom preduzeću utiču sledeći faktori:

• 1. Stanje materijalno-tehničke baze, i to: pogodan raspored i kvalitetna završna obrada hotelskih prostorija, opremanje javnih prostorija i stambenih soba udobnim namještajem i opremom, kompletnim kompletima visokokvalitetnog posteljina, modernom kuhinjskom opremom visokih performansi, pogodnim liftovima itd.
• 2. Progresivna tehnologija usluga. Podrazumijeva red i metode čišćenja javnih prostora i stambenih prostorija; registracija i obračun sa klijentima; recepti za pripremu jela i pića u restoranima i barovima; oblicima usluga u trgovačkim podovima itd.
• 3. Visoka profesionalnost i kompetentnost uslužnog osoblja, njihova sposobnost i spremnost da jasno, brzo i kulturno usluže gosta.
• 4. Najvažniji faktor u savremenim hotelskim preduzećima je upravljanje kvalitetom usluga, koje podrazumeva razvoj i primenu standarda kvaliteta, obuku osoblja, kontrolu, prilagođavanje i unapređenje usluge u svim oblastima delatnosti hotela.

Pružanje kvalitetne usluge primarni je zadatak GRK GIS-a. Problem kvaliteta usluge veoma je aktuelan u mnogim hotelskim preduzećima u našoj zemlji. Nažalost, nivo hotelska usluga u našim preduzećima je još uvek daleko od svetskih standarda. S obzirom na činjenicu da se zahtjevi kupaca za visokokvalitetnom uslugom stalno povećavaju i mijenjaju, najvažnija strategija je stoga pružanje usluge kvalitetne koja zadovoljava sve potrebe korisnika i zadovoljava utvrđene standarde.

Operativna efikasnost svakog hotela usko je povezana sa kvalitetom hotelskih usluga. U odnosu na kvalitet usluga izdvajaju se:

• Š kompetentnost (preduzeće ima potrebne vještine i znanja za pružanje usluge);
• Š pouzdanost (stabilnost rada kompanije);
• Š odzivnost (sistem se ne kvari prilikom primanja neuobičajenih zahtjeva);
• Dostupnost (lakoća kontakta sa zaposlenima kompanije);
• Š razumijevanje (razumijevanje specifičnih potreba klijenata);
• Š komunikacija (blagovremene i razumljive informacije klijentima);
• Š povjerenje (reputacija kompanije);
• Š sigurnost (zaštita od rizika (fizičkog i moralnog);
• Š ljubaznost (ljubaznost, pažnja, ljubaznost);
• Opipljivost (materijalna atraktivnost prostorija i uniformi osoblja).

Pružanje hotelskih usluga visokog kvaliteta je sastavni dio stalna pažnja hotelske administracije, bez obzira na oblik vlasništva. Postizanje kvaliteta u uslužnom sektoru važan je zadatak čije rješavanje osigurava poduzetnički uspjeh. Ugostiteljske aktivnosti podrazumijevaju visok stupanj kontakta i koordinacije između zaposlenika i gostiju. Najčešće akcije u tom smislu imaju za cilj unapređenje i praćenje kvaliteta usluga hotelskih preduzeća (temperatura tople vode, broj peškira, uslovi kuvanja itd.).

Međutim, kvalitet hotelskih usluga nije samo u rješavanju tehničke strane stvari. Napori hotelskih preduzeća tradicionalno su usmjereni na privlačenje kupaca, maksimiziranje želja gostiju i stjecanje povjerenja. Ovo samo može garantovati njihovo potpuno zadovoljstvo. Stoga i strategija razvoja hotelskog preduzeća treba da uzme u obzir i, osim toga, poseban naglasak stavi na unapređenje odnosa i komunikacije između kupaca i hotelskog preduzeća.

Mnogi direktori hotelskih preduzeća formirali su mišljenje da visok kvalitet znači visoke troškove. Ova tačka gledišta je netačna, jer Kontinuirano unapređenje kvaliteta nije trošak, već dugoročna investicija zasnovana na osiguravanju lojalnosti klijentele zadovoljavanjem njihovih potreba. Ova tvrdnja se temelji na istraživanju koje pokazuje da je trošak sticanja novog kupca pet puta veći od cijene zadržavanja postojećeg pružanjem kvalitetne usluge.

Ova studija je zasnovana na sljedećim faktorima:

• 1. sposobnost zadržavanja kupaca omogućava smanjenje troškova marketinga i, shodno tome, povećava profitabilnost;
• 2. Zadovoljan gost vrši besplatno oglašavanje usmenom predajom koja je povoljna za hotel.

Razumijevanje vrijednosti kupaca, kvaliteta i balansiranje vrijednosti i troškova može povećati profit dajući hotelskom biznisu priliku da poveća cijenu i proda više.

Kvalitet hotelskih usluga u velikoj mjeri zavisi od kvalifikacija i interesa ljudskog kapitala, od njegovih kreativnih sposobnosti, sposobnosti ovladavanja novim tehnologijama, kao i od upotrebe novih organizacionih procesa i oblika materijalnih resursa koji se koriste za opsluživanje kupaca. Kvalitet usluge u hotelijerstvu je mjera koliko nivo pružene usluge ispunjava očekivanja korisnika.